Sağlık Kurumlarında Hizmet Kalitesinin Hasta Memnuniyeti, Tekrar Tercih Etme Ve Tavsiye Etme Niyetine Etkisi: Sivas İli Örneği
Author :
Abstract
Bu çalışmanın amacı özel sağlık kuruluşundan hizmet almış bireylerin, sunulan hizmete yönelik kalite algılarını, hizmet kalite algılarının memnuniyet, tekrar tercih etme ve tavsiye etme niyetlerine etkisini ortaya koymaktır. Çalışmada kolayda örnekleme yöntemi kullanılmıştır. Veriler Sivas ilinde özel bir hastaneden hizmet almış farklı demografik özelliklere sahip bireylerden anket yöntemi ile toplanmış ve 329 adet değerlendirilebilir anket elde edilmiştir. Veri toplamada Cronin ve Taylor (1992) tarafından geliştirilen ve beş alt boyuttan oluşan SERVPERF Ölçeği; Voss vd. (1998) tarafından geliştirilen Memnuniyet Ölçeği; Hoşgör (2019) tarafından çalışmalardan derlenerek oluşturulan Tekrar Tercih Etme Niyeti Ölçeği ve Tavsiye Etme Niyeti Ölçeği kullanılmıştır. Çalışmanın amacına bağlı olarak yapılan regresyon analizi sonuçlarına göre; sağlık kuruluşunun yardım etme ve hızlı hizmet sunma istekliği ile çalışanların bilgi, nezaket ve güven verme yeteneklerine ilişkin kalite algısının sağlık hizmeti alıcılarının memnuniyetlerinin %64’ünü açıkladığı tespit edilmiştir. Sağlık kuruluşunun tesis, ekipman, personel görünümü, hizmeti güvenilir bir şekilde yerine getirme yeteneği, bireysel ilgisi ve yardım etme konusundaki istekliliğine yönelik kalite algısının sağlık hizmeti alıcılarının sağlık kuruluşunu başkalarına tavsiye etme niyetlerinin %59,8’ini açıkladığı belirlenmiştir. Ayrıca sağlık kuruluşunun gösterdiği özen, personel görünümü, sahip olduğu ekipman, hızlı hizmet sunma, yardım etme ve güven verme yeteneğine ilişkin kalite algısının sağlık hizmeti alıcılarının sağlık kuruluşunu tekrar tercih etme niyetlerinin %49,8’ini açıkladığı tespit edilmiştir.
Keywords
Abstract
This study aims to reveal the effect of service quality perceptions of individuals who received service from a private health institution on their satisfaction, re-preference, and recommendation intentions. We used the convenience sampling method in the study and collected the data from individuals with different demographic characteristics who received service from a private hospital in Sivas and obtained 329 usable questionnaires. We used the SERVPERF Scale, which was developed by Cronin and Taylor (1992) in data collection and consists of five sub-dimensions; Voss et al. (1998) Satisfaction Scale developed by; The Intention to Recommend Scale and the Intention to Recommend Scale, compiled by Hoşgör (2019) from studies. According to the findings of the regression analysis carried out regarding the purpose of the study; It has been determined that the willingness of the health institution to help and provide faster service and the quality perception of the employees’ ability to give information, courtesy, and confidence explain 64% of the satisfaction of the health service recipients. It was determined that the quality perception of the facility, equipment, personnel appearance, ability to perform the service reliably, individual interest, and willingness to help explain 59,8% of the health care recipients’ intention to recommend the health institution to others. In addition, it has been determined that the quality perception of the health institution regarding the care shown, the appearance of the personnel, the equipment it has, the ability to provide faster service, help, and confidence explains 49,8% of the health care recipients’ intention to choose the health institution again.
Keywords
- 1. Arısoy, D. Ş. (2017). “Sağlık Hizmetlerinde Hizmet Kalitesi ve Hizmet Kalitesinin Servqual Yöntemi ile Ölçülmesine Yönelik Bir Uygulama”, Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 19(3), 1079-1102.
- 2. Bişgin, F. (2018). “Sağlık İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesinin Hasta Memnuniyeti Üzerine Etkisi: Konya İlinde Bir Uygulama”. International Review of Economics and Management, 6(1), 150-72.
- 3. Caldwell, C. (1998). Sağlık Kuruluşlarında Stratejik Yönetim. (Çev.: O. Akınhay), Sistem Yayıncılık, İstanbul.
- 4. Choi, K.-S., Lee, H., Kim, C., & Lee, S. (2005). “The Service Quality Dimensions And Patient Satisfaction Relationships İn South Korea: Comparisons Across Gender”, Age And Types Of Service. Journal of Services Marketing, 19(3), 140-149.
- 5. Cronin, J. J., & Taylor, S. (1992). “Measuring Service Quality: A Reexamination And Extension”. Journal of Marketing, 56(3), 55-68.
- 6. Demirel, Y., Yoldaş, M., & Divanoğlu, S. (2009). “Algılanan Hizmet Kalitesinin Tatmin, Tavsiye Davranışı ve Tercih Etme Üzerine Etkisi”. Akademik Bakış, 5(4), 1-14.
- 7. Dölarslan, E. Ş. (2013). “Kalite, Değer ve Tatminin Davranışsal Niyet Üzerine Etkileri: Perakendecilik Sektöründe Alternatif Modellerin Değerlendirilmesi”. Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 31(2), 15-52.
- 8. Hoşgör, H. (2019). “Sağlık İşletmelerinde İlişkisel Pazarlama Stratejileri ile Hastaların Davranışsal Niyetleri Arasındaki İlişkinin Yapısal Eşitlik Modeli ile İncelenmesi”. Doktora Tezi, İstanbul Üniversitesi Cerrahpaşa Lisansüstü Eğitim Enstitüsü, İstanbul.
- 9. Karadaş H., A., ve Salihoğlu E., (2020). Seçili Makroekonomik Değişkenlerin Konut Fiyatlarına Etkisi: Türkiye Örneği, Ekonomik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi 16(1), 63-80
- 10. Kavuncubaşı, Ş. (2000). Hastane ve Sağlık Kurumları Yönetimi, Siyasal Kitabevi, Ankara.
- 11. Lyon, D. B., & Powers, T. (2004). “The Impact on Structure and Process Attributes on Satisfaction and Behavioral ıntentions”. Journal of Services Marketing, 18(2), 114-121.
- 12. Öz, M., & Uyar, E. (2014). “Sağlık Hizmetleri Pazarlamasında Algılanan Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyeti Üzerinde Ağızdan Ağıza Pazarlamanın Etkisini Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma”, KMÜ Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 16(26),123-132.
- 13. Purcarea, V. L., Gheorghe, L., & Petrescu, C. (2013). “The Assessment of Perceived Service Quality of Public Health Care Services in Romania Using the SERVQUAL Scale”, Procedia Economics and Finance, 573-585.
- 14. Sargutan, A. (2005). “Sağlık Sektörü ve Sağlık Sistemlerinin Yapısı”, Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 8(3), 400-428.
- 15. SHGM. (2020). https://kalite.saglik.gov.tr/. Aralık 28, 2020 tarihinde Sağlık Bakanlığı Sağlık Hizmetleri Genel Müdürlüğü: https://kalite.saglik.gov.tr/TR-8785/turkiye-saglikta-kalite-sistemi.html adresinden alındı
- 16. Smith, A. K., Bolton, R., & Wagner, J. (1999). “A Model of Customer Satisfaction with Service Encounters Involving Failure and Recovery”. Journal of Marketing Research, 31(3), 356-372.
- 17. Tarcan, G. Y., & Balçık , P. (2020). “Sağlık Hizmeti Kalite Algısını Etkileyen Faktörlerin Servperf Modeli ile Belirlenmesi”, Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 23(1), 81-92.
- 18. Tengilimoğlu, D. (2020). Sağlık Hizmetleri Pazarlaması, Siyasal Kitabevi, Ankara.
- 19. Thompson, B. (2004). “Exploratory and Confirmatory Factor Analysis: Understanding Concepts and Applications”. Washington: DC: American Psychological Association.
- 20. Voss, G. B., Parasuraman, A., & Grewal, D. (1998). “The Roles of Price, Performance and Expectatios in Determinig Satisfaction in Service Exchanges”. Journal of Marketing, 62(4), 46-61.
- 21. Wesso, A. D. (2014, May). The Perceived Quality of Healthcare Services and Patient Satisfaction in South African Public Hospitals: Ljubljana. South Africa: Faculty of Economics, University of Ljblajana.
- 22. WHO. (2018). “Delivering Quality Health Services: A Global Imperative for Universal Health Coverage”. Switzerland: World Health Organization.
- 23. Wilson, D. H. (1994). “The Relationships Between the Dimensions of Health Care Quality and Price: The Case of Eye Care”. Medical Care, 32(4), 175-182.
- 24. Yılmaz, E. (2011). “Sağlık Hizmetlerinde Ağızdan Ağıza Pazarlama”. Marmara Sosyal Araştırmalar Dergisi, (1), 1-19.
- 25. Zeithaml, V. A., Berry, L., & Parasuraman, P. (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, 60(2), 31-46.
- 26. Zerenler, M., & Öğüt, A. (2007). “Sağlık Sektöründe Algılanan Hizmet Kalitesi ve Hastane Tercih Nedenleri Araştırması: Konya Örneği”. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(3),501
- 27. Zor, M. G., & Biçer, D. (2020). Hastaların Sağlık Kuruluşu Tercihlerinde Marka İmajının Etkisi. Business Management Studies: An International Journal, s. 3655-3689
