Yönetim Bilişim Sistemlerinde Son Kullanıcı Memnuniyeti: Medya ve Telekomünikasyon Sektöründe Nitel Bir Araştırma
Author :
Abstract
Yönetim bilişim sistemlerinin başarısında son kullanıcı memnuniyeti önemli bir role sahip olmaktadır. Bu araştırmada yönetim bilişim sistemlerinde son kullanıcı memnuniyeti nitel araştırma yöntemleri kullanılarak değerlendirilmektedir. Bu doğrultuda medya ve telekomünikasyon sektöründe faaliyet gösteren ve yönetim bilişim sistemlerini aktif olarak kullanan son kullanıcı çalışanlarla dört bilişim sistemi hakkında derinlemesine mülakatlar gerçekleştirilmiştir. Literatür taraması sonucunda “adil ihtiyaç doyumu modeli” çerçevesinde memnuniyet boyutları olarak bilgi kalitesi, sistem kalitesi, sistem destek hizmetleri kalitesi, iş performansı doyumu, kişisel gelişim doyumu ve sosyal/ilişki doyumuna ilişkin yarı yapılandırılmış mülakat soruları hazırlanmıştır. Kaydedilen görüşmelerin içerikleri tümden gelim ve tüme varım yaklaşımı esas alınarak kodlanmıştır. Elde edilen bulgular yorumlandığında son kullanıcıların memnuniyetini etkileyen en önemli unsurun, kullandıkları sistemin müşteri memnuniyetine olan etkisi olduğu görülmektedir. Diğer bir ifade ile yönetim bilişim sistemlerinin son kullanıcılarının memnuniyetinde, bilişim sisteminin müşteri memnuniyetine yönelik faydaları önemli bir bulgu olarak öne çıkmaktadır. Müşteri memnuniyeti dışında son kullanıcılar en çok zaman tasarrufu, sorunlara ve gelişmelere hızlı müdahale noktasında sistemden memnun olduklarını ifade etmektedirler.
Keywords
Abstract
End user satisfaction has an important role in the success of management information systems. In this study, end user satisfaction in management information systems is evaluated using qualitative research methods. Accordingly, in-depth interviews were conducted about four different information systems with end user employees operating in the media and telecommunications sector and actively using management information systems. Via literature review, semi-structured interview questions regarding information quality, system quality, system support services quality, job performance fulfillment, personal development fulfillment and social/relationship fulfillment were prepared as satisfaction dimensions within the framework of the "equitable needs fulfillment model". The contents of the recorded interviews were coded on the basis of deduction and induction approach. Interpreting the findings, it is seen that the most important factor that impacts the satisfaction of the end users is the impact of the system they use on customer satisfaction. In other words, the benefits of the information system towards customer satisfaction stand out as an important finding in the satisfaction of the end users of the management information systems. In addition to customer satisfaction, end users state that they are most satisfied with the system in saving time and rapid response to problems and developments.
Keywords
- Aina, A. M., Hu, W., & Mohammed, A. N. N. A. M. (2016). Use of management information systems impact
- Aina, A. M., Hu, W., & Mohammed, A. N. N. A. M. (2016). Use of management information systems impact on decision support capabilities: A conceptual model. J. Int. Bus. Res. Mark, 1(4), 27-31.
- Al-Mamary, Y. H., Shamsuddin, A., & Aziati, N. (2014). The meaning of management information systemsand its role in telecommunication companies in Yemen. American Journal of Software Engineering, 2(2), 22- 25.
- Al-Mamary, Y. H., Shamsuddin, A., & Aziati, N. (2014). Factors affecting successful adoption ofmanagement information systems in organizations towards enhancing organizational performance. American Journal of Systems and Software, 2(5), 121-126.
- Anameriç, H. (2005). Yönetim bilgi sistemlerinin yönetim fonksiyonları üzerine etkisi. Ankara Üniversitesi Dil ve Tarih-Coğrafya Fakültesi Dergisi, 45(2), 25-44.
- Asemi A., Safari A., Zavareh A.A. The Role of Management Information System (MIS) and Decision SupportSystem (DSS) for Manager’s Decision Making Process, International Journal of Business and Management Vol. 6, No. 7; July 2011
- Aslay, F., Özen, Ü. ve Çam, H., (2021), Yönetim Bilişim Sistemleri Eğitiminin Kazandırdığı YeteneklerinTeknoparkların İnsan Kaynağı Gereksinimlerini Karşılamadaki Etkisi, Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 35(3): Sayfa: 927-942.
- Au, N., Ngai, E. W., & Cheng, T. E. (2002). A critical review of end-user information system satisfaction research and a new research framework. Omega, 30(6), 451-478
- Au, N., Ngai, E. W., & Cheng, T. E. (2008). Extending the understanding of end user information systems satisfaction formation: An equitable needs fulfillment model approach. MIS quarterly, 43-66.
- Çetin C., Arslan A. Temel İşletmecilik, Beta Yayıncılık 9. Baskı 2019
- Çiftyıldız, K., İslamoğlu, E., Özdemir, Y. (2017). İnsan Kaynakları Bilgi Sistemlerinin İş Tatmini ve ÖrgütselBağlılığa Etkisi Üzerine Bir Araştırma. Journal of Entrepreneurship & Development/Girisimcilik ve Kalkinma Dergisi, 12(2), 99-122.
- Ein-Dor, Phillip, Segev Eli (1978) Organizational Context and the Success of Management Information Systems, Management Science , Jun., 1978, Vol. 24, No. 10, 1064-1077.
- Etezadi-Amoli, J., & Farhoomand, A. F. (1996). A structural model of end user computing satisfaction and user performance. Information & management, 30(2), 65-73.
- Eymen U.E. Tedarik Zinciri Yönetimi, Kalite Ofisi Yayınları No.14 2007
- Guimaraes, T., & Igbaria, M. (1997). Client/server system success: Exploring the human side. Decision sciences, 28(4), 851-876.
- Gümüştekin E.G., (1997) İşletmenin örgütsel etkinliğini arttırmada yönetim bilgi sistemleri ve özel kesim imalat sanayii işletmelerinde bir uygulama. Anadolu Üniversitesi SBE, Doktora Tezi.
- Hendrickson, A. R. (2003). Human resource information systems: Backbone technology of contemporary human resources. Journal of Labor Research, 24(3), 381.
- Karim, A. J. (2011). The significance of management information systems for enhancing strategic and tactical planning. JISTEM-Journal of Information Systems and Technology Management, 8(2), 459-470.
- Kostojohn, S., Paulen, B., & Johnson, M. (2011). CRM fundamentals. Apress.
- Marnewick, C., & Labuschagne, L. (2005). A Conceptual Model for Enterprise Resource Planning(ERP). Information Management & Computer Security, Vol 13 No 2, 144-155 DOI 10.1108/09685220510589325961.
- Munirat Y., Sanni I. M., Kazeem A.O. (2014) The Impact of Management Information System (MIS) on thePerformance of Business Organization in Nigeria., International Journal of Humanities Social Sciences and Education (IJHSSE) Volume 1, Issue 2, 76-86.
- Nazemi, E., Tarokh, M. J., & Djavanshir, G. R. (2012). ERP: a literature survey. The International Journal of Advanced Manufacturing Technology, 61(9), 999-1018.
- Ravichandran, T., Lertwongsatien, C., & Lertwongsatien, C. (2005). Effect of information systems resourcesand capabilities on firm performance: A resource-based perspective. Journal of management information systems, 21(4), 237-276.
- Robey D. User Attitudes and Management Information System Use, The Academy of Management Journal , Sep., 1979, Vol. 22, No. 3 (Sep., 1979), pp. 527-538
- Şahin, Ş. (2014). Bilişim sistemleri uygulamalarının işletme performansına etkileri. Dicle Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 2(6), 43-56.
- Tekin, M., Zerenler, M., & Bilge, A. (2005). Bilişim teknolojileri kullanımının işletme performansına etkileri: lojistik sektöründe bir uygulama. İstanbul Ticaret Üniversitesi Fen Bilimleri Dergisi, 4(8), 115-129.
