Author :
Abstract
Bu makalede, Malatya ilinde yaşayan müşterilerin kargo hizmetlerine yönelik marka güveni ve müşteri memnuniyetinin marka itibarı algısına etkisini ve demografik özelliklere göre marka güveni, müşteri memnuniyeti ve marka itibar algısının farklılaşıp farklılaşmadığını araştırılmaktır. Araştırmada verilerin toplanması için anket tekniği kullanılmıştır. 06-20 Mayıs 2021 tarihleri arasında 395 katılımcının doldurmuş olduğu anket değerlendirmeye alınmış ve SPSS 26.00 paket programında analiz edilmiştir. Anket çalışmasının iç tutarlılığı için Cronbach alfa katsayısı 0,958 olarak bulunmuş olup güvenilirliğinin oldukça yüksek olduğu saptanmıştır. Araştırmada öncelikle marka itibarı, marka güveni ve müşteri memnuniyeti ölçekleriyle ilgili faktörler belirlenmiştir. Müşteri memnuniyeti faktörleri; “fiziksel özellikler, güvenilirlik ve empati” şeklindedir. Araştırma sonucunda markaya duyulan güvenin ve müşteri memnuniyetinin marka itibarını etkilediği tespit edilmiştir. Ayrıca demografik özelliklere göre müşteri memnuniyetinde, marka itibarında ve markaya güven boyutlarında farklılıklar tespit edilmiştir. Marka itibarının artırılmasında etkili iki faktörün markaya güven ve müşteri memnuniyetinden geçtiği söylenebilir. Firmaların markaya güven ve müşteri memnuniyeti faktörleri üzerinde odaklanmaları marka itibarlarını artıracaktır.
Keywords
Abstract
This research aims to investigate the effect of brand trust and customer satisfaction on the Cargo services of customers living in Malatya on their brand reputation perception. It was also revealed whether the brand trust, customer satisfaction, and brand reputation perception differ from demographic characteristics. A questionnaire technique was used to collect data in this study. The questionnaire completed by 395 customers between 06-20 May 2021 was evaluated and analyzed in the SPSS 26.00 package program. The Cronbach alpha coefficient for the internal consistency of the survey study was found to be 0.958 and its reliability was found to be quite high. First of all, factors related to brand reputation, brand trust, and customer satisfaction scales were determined in the research. Customer satisfaction factors are “physical properties, reliability, and empathy”. As a result of the research, it was determined that trust in the brand and customer satisfaction affect the brand reputation. In addition, differences were detected in customer satisfaction, brand reputation and brand trust dimensions based on demographic characteristics. It can be said that the two factors that are effective in increasing brand reputation are trust in the brand and customer satisfaction. Companies focusing on brand reputation and brand trust factors will increase their brand reputation.
Keywords
- Alp, M.; Köleoğlu N.; Çınar. B. (2019). “Kargo Firmalarının İtibarının Müşteri Memnuniyetine Etkisi”,
- Alp, M.; Köleoğlu N.; Çınar. B. (2019). “Kargo Firmalarının İtibarının Müşteri Memnuniyetine Etkisi”, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Sayı: 60.
- Atıgan, F. & Yükselen. C. (2018). “Marka Tutumu İle İmajının Marka Değeri ve Güveni YaratılmasındakiRolüyle, Tüketicinin Satın Alma Niyeti Üzerindeki Etkileri”, Beykent Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Sayı: 11.
- Borça, G. (2002). Bu Topraklardan Bir Dünya Markası Çıkar mı? Marka Olmanın ABC’si, MediaCat Yayınları, 3. Baskı, İstanbul.
- Bowen, J. & Shoemaker. S., (1998). “Loyalty: A strategic commitment”. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 39(1): 12-25.
- Burns, A. & Bush, R. (Orel, F.D.) (2015). Pazarlama Araştırması, Nobel Yayınları (7. Baskı), Ankara.
- Can, A. (2017). SPSS ile Bilimsel Araştırma Sürecinde Nicel Veri Analizi (5. Baskı), Pegem Akademi, Ankara.
- Chaudhuri, A. (2002). “How Brand Reputation Affects the Advertising-Brand Equity Link”. Journal of Advertising Research., 42(3): 33-43.
- Cop, R. & Baş, Y. (2010), Marka Farkındalığı Ve Marka İmajı Unsurlarına Karşı Tüketici Algıları Üzerine Bir Araştırma, Sosyal Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 10(19): 321-340.
- Çabuk, S. & Orel, F. (2008). "Marka karakteristikleri ile marka ve üretici firmaya duyulan güven arasındakiilişkilerin belirlenmesi: Çukurova Üniversitesi Ölçeğinde Bir Araştırma." Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi 17.1.
- Çatı, K. & Koçoğlu C.M. (2008). “Müşteri Sadakati İle Müşteri Tatmini Arasındaki İlişkiyi Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma”, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Sayı: 19.
- Çetintürk, İ. (2017). “Müşteri Değeri, Müşteri Tatmini ve Marka Sadakati: Üniversite Sosyal Tesisleri Üzerine Bir Araştırma”, Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, Sayı:14.
- Çınar, T. (2007). İşletmelerde Müsteri Hizmeti ve Müsteri Memnuniyeti ile Farklı Bankalar ve Bölgeler İçinMüsteri Memnuniyetini Belirlemeye Yönelik Uygulama. Yüksek Lisans Tezi, Adnan Menderes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı, Konya. 2007
- Eren, S. & Erge, A. (2012). “Marka Güveni, Marka Memnuniyeti ve Müşteri Değerinin Tüketicilerin Marka Sadakati Üzerine Etkisi”, Journal of Yaşar University, Sayı: 26.
- Gounaris, S. and Stathakopoulos, V. (2004). “Antecedents and Consequences of Brand Loyalty: An Empirical Study”, Brand Management, 11(4): 283- 306.
- Gümüş, B. (2020). “Yiyecek ve İçecek İşletmelerinde Atmosferin Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri SadakatiÜzerine Etkisi”, Yüksek Lisans Tezi, İnönü Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Ana Bilim Dalı, Malatya.
- Gürbüz, A. & Doğan, M. (2013). Tüketicilerin Markaya Duyduğu Güven Ve Marka Bağlılığı İlişkisi, Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 9(19): 239-258.
- Güriş, S. & M. Astar (2015) “Bilimsel Araştırmalarda SPSS ile İstatistik” Der Yayınları, 2.Basım, İstanbul.
- Hacıefendioğlu, Ş. & Koç, U. (2009). Hizmet Kalitesi Algılamalarının Muşteri Bağlılığına Etkisi ve Fast-Food Sektorunde Bir Araştırma, Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi 2(18): 146– 167.
- Hair, J. F.; Black, W. C.; Babin, B. J. & Anderson, R. E. (2010), “Multivariate Data Analysis: A Global Perspective (7 b.)”, New Jersey: Pearson Prentice Hall.
- Hoffman K.D.; Czinkota M.; Dickson P.R.; Dunne P.; Griffin A., (2003) Marketing Best Practices, Thomson, South Western.
- http://www.malatya.gov.tr/nufus-ve-idari-yapi (Erişim tarihi: 21.03.2021).
- İslamoğlu, A.H. & Alnıaçık, Ü., (2016) Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri, (5. Basım), Beta Yayıncılık, İstanbul.
- Karapınar, D. Ç. (2018). “Marka İmajı ve İtibarı Oluşturmada Halkla İlişkilerin Rolü”, İnönü Üniversitesi İletişim Fakültesi Elektronik Dergisi, 3(1).
- Koç, F.; Günalan, M.; Özbek, V.; Çinar, B., (2015). “Şehirlerarası Otobüs Firmalarının UlaşılabilirliğininMemnuniyet, Firma İtibarı ve Algılanan Değer Üzerindeki Etkisi”, International Review of Economics and Management, 3(1): 39-60.
- Kumar, V. & Shah, D., (2004). “Building and Sustaining Profitable Customer Loyalty For The 21 St Century”, Journal of Retailing, 80: 317-330.
- Kut, A. (2020), Kargo sektörü durum analizi ve sektörün geleceği. Türkiye KARİD:http://www.karid.org.tr/kargo-sektoru-durum-analizi- ve-sektorun-gelecegi. (Erişim Tarihi: 8 Aralık 2020)
- Lau, G.T. & H.S. Lee (1999). “Consumer Trust in a Brand and The Link to Brand Loyalty”, Journal of Market Focused Management, Vol.4.
- Ofir, C. & Simonson I. (2001). “In search of negative customer feedback: The effect of expecting to evaluate on satisfaction evaluations”, Journal of Marketing Research, 38(2): 170-182.
- Parasuraman, A.; Zeithaml, V.A.; Berry, L.L.; (1994). “Reassessment of Expectations as a ComparisonStandard in Measuring Service Quality: İmplications For Future Research”, Journal of Marketing 58(1): 111–124.
- Sengupta, A.S.; Balaji, M.S.; Krishnan, C. (2015). “How customers cope with service failure? A study of brand reputation and customer satisfaction”, Journal of Business Research, 68, (3): 665-674.
- Simona, B. & Maggi, R. (2003). “Logistic strategy and transport service choices: An adaptive stated preference experiment”, A Journal of Urban and Regional Policy, 34(4): 490-504.
- Skallerud, K., (2011). “School reputation and its relation to parents’ satisfaction and loyalty”, International Journal of Educational Management, 25(7): 671-686.
- Şen, L.; Zengin, B.; Taş, M. (2014), Hac ve Umre Organizasyonlarında Müşteri Memnuniyeti: Sakarya İli Alan Araştırması, Kastamonu Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi , 6(4): 92-103
- Tabachnick, B. G. & Fidell, L. S. (2013). Using multivariate statistics (6th ed.). Boston: Allyn & Bacon.
- Taylor, S. A. & Baker. T.,L. (1994). “An Assesment of the Relationship Between Service Quality and Customer Satisfaction in the Formation of Consumers Purchase Intensions”, Journal of Retailing, 70(2).
- Toker, B., (2007). ”İşletmelerde Sosyal Pazarlama Faaliyetlerinin Performansa ve Marka BilinirliliğineEtkileri Üzerine Bir Araştırma”. Yüksek Lisans Tezi, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı, Konya.
- Tolon, M. (2007). “Tüketici Tatminin Yapay Sinir Ağları Yöntemiyle Ölçülmesi ve Ankara’dakiPerakendeci Mağazaların Müşterileri Üzerinde Bir Uygulama”. Doktora Tezi, Gazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı, Ankara.
- Walsh G.; Beatty S.E. (2007). “Measuring customer-based corporate reputation: scale development, validation, and application”, J. of Acad Mark Sci 2007;35(1): 127–43.
- Walsh, G., Dinnie, K., & Wiedmann, K. (2006). “How do corporate reputation and customer satisfactionimpact customer defection? A study of private energy costumers in Germany”, Journal of Services Marketing, 20(6): 412-420.
