Author :
Abstract
Günümüz global ekonomisinin getirdiği aşırı rekabet ortamı, mal ve hizmetlerin modern anlamdaki pazarlanmasında; satış amacından, müşteri odaklı pazarlamaya geçişi zorunlu kılmıştır. Müşteri odaklılık, pazarlamada müşteri memnuniyeti ve sadakatini; bu yolla karlılığı muhafaza ve arttırmada sürekliliği sağlamayı, amaçlamaktadır. Son yıllarda, Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) adı altında, müşteri memnuniyetine ilaveten mal ve hizmetin faydalılığını arttırmaya yönelik, müşteri değerinin arttırılması fikri gündeme gelmiştir. Müşteri memnuniyeti ancak etkin bir kurum–müşteri ilişkisi ile mümkün olabilir. Bu sebeple aralarındaki bilgi akışının yine etkin ve olumlu bir iletişim ile sağlanmasına ve müşteri ihtiyaçlarının eksiksiz giderilmesine gerek duyulmaktadır. Bunun için, müşterinin demografik ve kültürel yapısı ile ihtiyaçlarına uygun iletişim araç ve metotlarının seçilmesi ve bu yolla müşteri memnuniyeti, sadakati ve değerini geliştirerek, işletme verimliliğinin arttırılması yoluna gidilmelidir. Bu konularda, bilgisayar destekli sosyal ağ sitelerindeki bağlantılar ve konuşmalarla dijital pazarlama iletişim kanalları değerlendirilmelidir. Ayrıca etik konularda yardımcı olacak alt yapının hazırlanması gerekir.
Keywords
Abstract
At the serious competition environment of today’s global economics, companies have been obliged to pass from selling to customer focused marketing in the modern marketing ways of the goods and services. To be customer focused, aims to continuity of productivity in marketing together with the satisfaction and loyalty of customers. At the last years, to enhance the customer value and satisfaction, it is suggested an idea under the name of customer relationship management (CRM), The customer satisfaction may be possible with successful communication. Because of these reasons the information flow between them could be provided by effective and sympathetic communication and to eliminate the needs of customers. Thereby the tools and methods of communication in compliance with the cultural and demographic state of customers could be used used. By the way, the productivity of the busines will be increased because of the enhanced satisfaction and loyalty of customers. In these areas, the digital communication channels can be utilized by using the computer aided talking’s and idea exchanges. Also, to prepare the substructure about legal procedures for ethic and digital problems are necessary.
Keywords
- Akar, E., 2010. Sanal toplulukların bir türü olarak sosyal ağ siteleri – Bir pazarlama iletişimi kanalı olarak
- Akar, E., 2010. Sanal toplulukların bir türü olarak sosyal ağ siteleri – Bir pazarlama iletişimi kanalı olarak işleyişi. Anadolu Üniv. Sosyal Bil. Dergisi 10 (1): 107–122.
- Altınbaş, H., 2007. Pazarlama İletişimi ve Şehir Pazarlaması “Şehirlerin Markalaşması” Selçuk İletişim 4(4):156-162
- Anonim, 2005, http://istanbul.tbd.org.tr (01.11.2005)
- Başfırıncı, Ç.Ş., 2008. Bir pazarlama iletişim medyası olarak WEB ortamında içerik analizi yapmanın güçlükleri ve olası çözüm önerileri. Yönetim Dergisi; 19(6): : 52 – 71, 1ISSN: 1302-4221.
- Berthon, P., Pittb, L., Watson, R.T. (1996) Re-surfing W3: Research perspectives on marketingcommunication and buyer behaviour on the Worldwide Web, International Journal of Advertising, 15(4):287-301, DOI: 10.1080/02650487.1996.11104660.
- Bove, L.L., Johnson,L.W.A. 2000. Customer-Service Worker Relationship Model, International Journal Of Service Industry Management, MCB University Pres,Victoria,s.491-511.
- Chen, Y., Xie, J. 2008. Online Consumer Review: Word-of-Mouth as a New Element of MarketingCommunication Mix Management Science, 54(3);1 March https://connect.informs.org/careercenter/home?_ga=2.165673725.355684178.1620207942-
- 1046534187.1620207942. SET:05.03.2021
- Duran, M.,2002, Birebir Pazarlama Müşteri Merkezli Yaklaşım, http://www.danismend.com (01.11.2005). Elden M., Ulukök Ö., Yeygel S (2005). Şimdi Reklamlar, İletişim Yayınları, İstanbul.
- Ergunda, H., Tunçer, M. 1999, Müşteri Odaklılık, http://www.danismend.com (01.11.2005) Etzel,M.J., Walker,B.J., Stanton,W.J. 2001, Marketing, 12.Ed.,McGrawHill,Irwin.
- Fisher, J.E., Garett,D.E., Arnold,M.J., Ferris,M.E. 1999. Dissatisfied consumers who complain to the beter business bureau, Journal Of Consumer Marketing, MCB University Pres,Missouri,s.575-589.
- Goldsmith, R.E. 1999. The personalised marketplace: Beyond the 4Ps. July 1999 Marketing Intelligence and Planning 17(4):178-185
- Gurau, C. 2008. Integrated online marketing communication: Implementation and management. Journal of Communication Management 12(2):169-184. DOI 10.1108/13632540810881974.
- Houman A,P. (2001), "Relationship development and marketing communication: an integrative model",Journal of Business & Industrial Marketing, 16(3):167-183. https://doi.org/10.1108/08858620110389786.
- Keller, K.L. 2001. Mastering the marketing communications mix: Micro and macro perspectives onintegrated marketing communication rograms, Journal of Marketing Management, 17(7-8):819-847, DOI: 10.1362/026725701323366836.
- Koçarslan, Ö. 2005. http://web.ttnet.net.tr/users/omer/birinci.htm (01.11.2005)Mattila,A. 2001,The Impact Of Product Category Risk On Service Satisfaction Evaluations, International Joornal Of Hospitality Management 20, Pennsylvania,s.29-43.
- Matilla,A.S., Wirtz,J.,2002,The Impact of Knowledge Tpes On The Consumer Search Process,International Journal Of Service Industry Management 13,Pennysylvania,s.214-230
- MaxhamIII,J.G. 2001,Service Recovery’s Influence On Consumer Satisfaction, Positive Word-Of-Mouth, And Purchase Intentions, Journal Of Business Research 54,Virgina,s.11-24
- Oh, H.1999, Service Quality, Customer Satisfaction, And Customer Value: A Holistic Perspective,. International Journal of Hospitality Management, Iowa,s.67-82
- Ranchhod, A., Gurãu, C., Lace, J.. 2008. On‐line messages: developing an integrated communications modelfor biotechnology companies. Qualitative Market Research: An International Journal, 5(1): DOI: https://doi.org/10.1108/13522750210414472. ISSN: 1352-2752
- Söderlund, M.1998, Customer Satisfaction And Its Consequences On Customer Behaviour Revisited, International Journal Of Service Industry Management,MCB University Pres,Stockholm,s.169-188.
- Tekin, M., Çiçek,E., 2002, Değişim Yönetimi Sürecinde Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Önemi, http://www.bilgiyonetimi.org/cm/pages/mkl_gos.php?nt=268 (01.11.2005)
- Walsh,G., Gwinner,K.P.,Swanson,S.R. 2004, What Makes Mavens Tick? Exploring The Motives Of MarketMavens’ Initiation Of Information Diffusion, Journal Of Consumer Marketing, Emerald Group Publishing Limited,USA,s.109-122
- Wirtz, J., Chew,P. 2002,The Effects Of Incentives, Deal Proneness, Satisfaction And Tie Strength On Word- Of-Mouth Behaviour, International Journal Of Service Industry Management 13,Singapore,s.141-162.
- Wirtz,J., Mattila,A.S. 2004. Consumer Responses To Compensation, speed Of Recovery And Apology After A Service Failure, International Journal Of Service Industry Management 15,Singapore,s.150-166.
- Zeelenberg,M., Pieters,R., 2002, Beyond Valence In Customer Dissatisfaction: Areviev And New FindingsOn Behavioral Responses To Regret And Disappointment In Failed Services, Journal Of Business Research 57,Tilburg,s.445.455.
