COVİD-19 SÜRECİNDE TÜRKİYE’DEKİ MARİNALARIN HİZMET KALİTELERİNİN WEB SİTELERİ ARACILIĞIYLA DEĞERLENDİRİLMESİ
Author :
Abstract
Hizmet kalitesi, işletmelerin müşterilerine sunmayı vaad ettiklerini hatasız ve eksiksiz olarak gerçekleştirmesi, aynı zamanda müşteri beklentilerinin karşılanabilme yeteneğidir ve buna bağlı olarak müşteri tarafından algılanan performans ve müşterinin tatmin edilme düzeyidir. Son yıllarda hizmet sektöründe gerçekleşen yüksek rekabet ve müşterilerin daha bilinçli hale gelmesiyle sunulan hizmet kalitesine verilen önemi de arttırmıştır. Kısa sürede dünyaya yayılan Koronavirüs (COVID-19) tüm dünyada olduğu gibi Türkiye’de de turizm hareketlerini olumsuz yönde etkilemeye devam etmektedir. Salgın nedeniyle, tüm faaliyetlerin durma noktasına gelmesi, deniz turizmi ve bu alanda faaliyet gösteren işletmeleri de derinden etkilenmiştir. Türkiye’de kriz ortamına giren turizm sektöründe, normalleşme süreciyle beraber turizm faaliyetleri başlamış olsa da değişen turist satın alma davranışlarına bağlı olarak deniz turizmi kapsamında yat turizmine yoğun bir talep olduğu gözlemlenmiştir. Turizm hareketleri içinde seyahat merkezinde deniz ve çevresi dinlenme ve eğlence faaliyetlerini kapsayan deniz turizmi dâhilindeki yat turizmi, Türkiye’de halen istenilen düzeye ulaşamamış olsa da turizm açısından önemli bir potansiyele sahiptir. Bu potansiyelin arttırılabilmesi için Türkiye yat turizmi destinasyonları ve marinalara yönelik bilgilerin hedef kitleye etkili biçimde ulaştırılması gereklidir. İşletmelerin vazgeçilmezi haline gelen internet ve web siteleri, firma ve müşterileri arasındaki bağların oluşmasına katkı sağlamakta ve önemli bir bilgi kaynağı oluşturmaktadır. Turizm sektöründe, internet ve web sitelerinin pazarlama iletişimi faaliyetlerinde sıkça kullanıldığı bilinmektedir. Bu bağlamda marina web sitelerinde sunulan bilgi ve görseller marinalarda verilen hizmetleri vurgulayarak yat sahiplerinin marina tercihlerini etkileyebilecek bir potansiyele sahiptir. Araştırmanın amacı, yat turizmi tercihini etkileyen bir kriter olan marina hizmetlerinin marina web sitelerinde görsel ve dilsel ifadelerle yansıtılma düzeylerini boylamsal olarak karşılaştırmaktır. Veriler 2015 ve 2020 yıllarında toplanmış ve SERVQUAL ölçeği temel alınarak değerlendirilerek karşılaştırılmıştır. Elde edilen bulgular marinaların Pandemi sonrası döneme iyi hazırlandıkları ve web sitelerinde sunmakta oldukları hizmetlerini kaliteli bir şekilde yansıttıkları yönündedir. Buna karşılık COVİD 19 özelindeki sağlık ve fiziksel mesafe tedbirlerine yönelik uygulamalara az sayıdaki marina web sitesinde rastlanması önemli bir eksiklik olarak dikkat çekmiştir.
Keywords
Abstract
Service quality is the faultless and complete fulfillment of what businesses promise to offer their customers. It is also the ability to meet customer expectations and, accordingly, the performance perceived by the customer and the satisfaction level of the customer. The high competition in the service sector in recent years and the awareness of the customers have increased the importance given to the service quality. The Coronavirus (Covidien-19) which appeared in Wuhan city of China's spread around the world, continues to negatively affect the world tourism activites. Almost all touristic activities came to a halt, also sea tourism and businesses operating in this field were also deeply affected. Although Turkish tourism is experiencing crisis, with normalization process after June 2020, an intense demand for yacht tourism as a result of changing behavior of tourists. The Yacht tourism which can be considered in sea tourism still have not reached the desired level in In order to reach Turkey's yacht tourism potential information about destinations for yacht tourism should effectively be conveyed to the target audience. Internet and websites, contribute to the formation of connections between companies and their customers. Within this context, the information and visuals presented on the marina websites have the potential to influence the marina preferences of the yacht owners. The aim of the research is to compare the visual and verbal expressions of web sites of the marinas for services, which acts as a criterion affecting the choices in yacht tourism. It is a longitudinal research. The data were collected in 2015 and 2020 and compared based on the SERVQUAL scale. The findings show that the marinas are well prepared for the post-Pandemic period and reflect the services they offer on their websites in a high quality manner. On the other hand, it has seen that an important deficiency related with health and physical distance measures specific to COVID 19 exist only on a small number of marina websites.
Keywords
- Anderson, R. M., Heesterbeek, H., Klinkenberg, D. ve Hollingsworth, T. D. (2020). How will
- Anderson, R. M., Heesterbeek, H., Klinkenberg, D. ve Hollingsworth, T. D. (2020). How willcountry-based mitigation measures influence the course of the COVID-19 epidemic? The Lancet Journal , 395(10228): 931–934, DOI: 10.1016/S0140-6736(20)30567-5.
- Bourne, S. (1993). The Issues Facing Marina Management in Today’s Market. ICOMIA Online Library. http://www.icomia.org, (Erişim Tarihi: 15.08.2015).
- Deniz Ticaret Odası (2019), Türkiye’de Deniz Turizmi,https://www.denizticaretodasi.org.tr/Media/SharedDocuments/DenizTicaretiDergisi/agustos_ek_20 19.pdf , (Erişim Tarihi: 01.11.2020).
- Eriş, E.D. (2007). Uluslararası Pazarlarda Türk Marinalarının Çekiciliği ve Pazarlama Stratejileri. Ege Akademik Bakış Dergisi. 7(1): 37-55.
- Favro, S., Kovaˇci´c, M. ve Grˇzeti´c, Z., (2008). Nautical Tourism The Basis of the Systematic Development. Pomorstvo, 22 (1): 31–51.
- Genç, R., Pirnar, İ., (2009). Yacht Tourism and Internet Marketing Applications. International Journal of Tourism and Travel, 2(1): 11–21.
- Ghobadian, A., Speller, S. ve Jones, M. (1994). Service Quality: Concepts and Models, International Journal of Quality & Reliability Management, 11(9): 43-66.
- Gordon, H.G., McDougall, T.L., 2000. Customer Satisfaction with Services: Putting Perceived Value in to the Equation. Journal of Services Marketing 14 (5): 392–410.
- Gronroos, C., (2016). Service Management and Marketing: Managing the Service Profit Logic, 4th Edition, Wiley, ISBN: 9781118921449.
- Hellewell, J., Abbot, S., Gimma, A. ve Bosse, N. (2020). Feasibility of Controlling COVID-19Outbreaks By Isolation of Cases and Contacts. The Lancet Glob. Heal., 8(4): 488–496, DOI: 10.1016/S2214-109X(20)30074-7.
- Hu, H.H., Kandampully, J., Juwaheer, T.D., (2009). Relationships and Impacts of Service Quality,Perceived Value, Customer Satisfaction and Image: An Empirical Study. Serv. Ind. J., 29 (2): 111– 125.
- Jugovic, A., Kovacic, M., Hadzic, A., (2011). Sustainable Development Model for Nautical Tourism Ports. Tourism Hospitality Management, 17 (2): 175–186.
- Kakimoto, K., Kamiya, H., Yamagishi, T., Matsui, T., Suzuki, M., Wakita, T., (2020). Initialinvestigation of transmission of COVID-19 among crew members during quarantine of a cruise ship - Yokohama, Japan, February 2020. Morb. Mortal. Weekly Report, 69(11): 312–313.
- Koca, F.(2020). Turkey’s Management of COVID-19: Measures and Strategies of Health Policies, Insight Turkey Vol. 22(3): 55-65.
- Kovaˇci´c, M. ve Favro, S. (2012). Complementary facilities of nautical tourism port-what NauticalTourism expects? 1st Belgrade International Tourism Conference, College of Tourism, 2012, Belgrade, Serbia.
- Kozan, Y., Özdemir, S.S. ve Günlü, E. (2015). Turizm Yazınında Deniz Turizminin Olgusal Gelişimi, Dokuz Eylül Üniversitesi Denizcilik Fakültesi Dergisi, 6(2): 115-129.
- Lehtinen, U. ve Lehtinen, J. R. (1982). Service quality: a study of quality dimensions. Helsinki: Service Management Institute, Unpublished working paper, Finland OY.
- Lovelock C. ve Wirtz J. (2011). Services Marketing: People, Technology, Strategy (7th ed.). Upper Saddle River, Prentice Hall, New Jersey.
- Mittal B. ve Baker J. (2002). Advertising Strategies for Hospitality Services, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 43(2): 53.
- Moriarty, L.F., et al., (2020). Public health responses to COVID-19 outbreaks on cruise ships worldwide, February-March 2020. MMWR. Morb. Mortal. Wkly Rep. 69, 347–352.
- Mosahab, R., Mahamad, O. Ve Ramayah, T., (2010). Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty: A Test of mediation. International Business Research, (4): 72–80.
- Moutinho, L., Albayrak, T., Caber, M., (2011). How Far Does Overall Service Quality of aDestination Affect Customers’ Post-Purchase Behaviours? International Journal of Tourism Research 14(4): 307-322.
- Oliver, R.L., (2010). Satisfaction: A Behavioural Perspective on the Customer. Routledge, New York.
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. ve Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4): 41-50.
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. ve Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1): 12-40.
- Parasuraman A., Berry, L.L. ve Zeitham, V.A. (1991). Refinement and Reassessment of The SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, Vol. 67(4): 420-450.
- Parasuraman A., Zeitham,V.A. ve Berry, L.L. (1993). More on Improving Service Quality Measurement, Journal of Retailing, 69(1): 140-147.
- Sarı F. Ö., Bulut Ç., Pirnar İ. (2016). Adaptation of Hospitality Service Quality Scales for Marina Services, International Journal of Hospitality Management, 54: 95-103.
- Soutar, G.N., (2007). Service quality, customer satisfaction and value: an examination of theirrelationships. In: Kandampully, J., Mok, C., Sparks, B.(Eds.), Service Quality Management in Hospitality Tourism and Leisure. The Haworth Hospitality Press, 7–110, Binghampton, NY.
- Swanson, J.C., Spaulding, M.L., (1990). Marina boat carrying capacity: an assessment andcomparison of methodologies. In: National Marina Research Conference, International Marina Institute, Chicago.
- Taylor, R. (2003). Asia’s Service Industries in a Global Context. Asian Business Management 2, 181–182. https://doi.org/10.1057/palgrave.abm.9200039.
- T.C. Sağlık Bakanlığı. (2020). COVID-19 Bilgilendirme, https://covid19.saglik.gov.tr/ (Erişim Tarihi:28.10.2020)
- Tersaneler ve Kıyı Yapıları Genel Müdürlüğü (2020). COVID-19 Küresel Salgınının Sektörümüze Etkisi, Ankara.
- Türkiye Otelciler Birliği (2020). TÜROB Sektör Raporları, http://www.turob.com/tr/istatistikler (Erişim Tarihi:28.10.2020).
- Türkiye İstatistik Kurumu, İstatistikler, http://data.tuik.gov.tr/tr, (Erişim Tarihi:28.10.2020 ).
- Ekonomik İşbirliği ve Kalkınma Örgütü (OECD), Transport and COVID-19, https://www.itf- oecd.org/covid-19, (Erişim Tarihi:01.11.2020).
- United Nations UNCTAD, (2017). Review of Maritime Transport, United Nations Conference on Trade and Development.
- United Nations (2020). Policy Brief: COVID-19 and Transforming Tourism.
- UNWTO (Dünya Turizm Örgütü) (2019). International Tourism Highlights, https://www.e- unwto.org/doi/epdf/10.18111/9789284421152, (Erişim Tarihi: 01.11.2020).
- Yatırım ve İşletmeler Genel Müdürlüğü, Kültür ve Turizm Bakanlığı, Genelge, 72944,genelge- 2020-10pdf.pdf (ktb.gov.tr), (Erişim Tarihi: 01.11.2020).
- Yatırım ve İşletmeler Genel Müdürlüğü (2018). Turizm İstatistikleri, http://yigm.kulturturizm.gov.tr/TR,11525/yat-turizmi.html, (Erişim Tarihi: 16.08.2018).
- Yatırım ve İşletmeler Genel Müdürlüğü (2020). Kültür ve Turizm Bakanlığı, Turizm İstatistikleri, https://yigm.ktb.gov.tr/TR-9851/turizm-istatistikleri.html, (Erişim Tarihi: 01.11.2020).
- https://yigm.ktb.gov.tr/TR-249702/sinir-istatistikleri.html, (Erişim Tarihi: 01.11.2020).
- Yatırım ve İşletmeler Genel Müdürlüğü (2020). Kültür ve Turizm Bakanlığı, Deniz TurizmiTesisleri ve Araçları, https://yigm.ktb.gov.tr/TR-201146/deniz-turizmi-tesisleri-ve-araclari- istatistikleri.html, (Erişim Tarihi: 01.11.2020).
- Zeithaml V.A., Parasuraman, A. ve Berry, L.L. (1985). Problems and Strategies in Services Marketing, Journal of Marketing, 49(2): 33-46.
- Zeithaml V. A., Berry L. L. ve Parasuraman A., (1993). The Nature And Determinants of Customer Expectations of Service, Journal Of The Academy Of Marketing Science, 21 (1): 1–12.
- Zeithaml, V.A., Bitner, M.J. ve Gremler, D.D., (2006). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. McGraw-Hill, New York
