Author :
Abstract
Teknolojik ilerlemeler sonucunda, iletişim sektöründe meydana gelen değişikliklerden belki de tüm sektörler için en önemlisi, internete dayalı hizmetlerin ve ticari işlemlerin her geçen gün artmasıdır. İşletmeler açısından alternatif bir dağıtım kanalı olarak rekabetçi üstünlük sağlayan dijital ortamlar, tüketiciler için de zaman, mekân kısıtı olmaksızın, yüksek çeşitlilikte alternatifler arasından satın alım tercihi yapma imkanı sunmaktadırlar. Bu çalışmanın amaçları; tüketicilerin alışveriş yaptıkları web sitelerinden algıladıkları e- hizmet kalitesi boyutlarının tespit edilmesi ve bağlılık ile algılanan e-hizmet kalitesi arasındaki doğrudan ilişkinin belirlenmesidir. Çalışma grubu dijital ortamlarda alışveriş yapan tüketiciler içerisinden akademisyenler olarak belirlenmiştir. Veriler kolayda örnekleme yöntemi ile Kasım 2019 da 400 akademisyene çevrimiçi anket yöntemi uygulanarak elde edilmiştir. Elde edilen bulgulara göre, algılanan e-hizmet kalitesini ölçmeye yönelik ifadeler, “Güven ve Heveslilik, “Görünüm” ve “Yetkinlik ve iletişim” olarak üç boyut altında değerlendirilmiştir. Çalışmanın sonucu, çevrimiçi alışveriş sitelerinde e-hizmet kalitesinin aracı değişken olmaksızın bağlılık üzerindeki güçlü etkisini ve önemini ortaya koymuştur. Araştırmanın firmaların, uygulayıcıların ve araştırmacıların web sitesi tasarlarken kalite artırıcı yeni metotlar belirlemelerine yardımcı olacağı düşünülmektedir.
Keywords
Abstract
As a result of technological advances, perhaps the most important of the changes in the communication sector for all sectors is the increase of internet-based services and business transactions every day. Digital environments, which provide competitive advantage as an alternative distribution channel for businesses, also offer consumers the opportunity to make purchases from a wide variety of alternatives, without time and space constraints.The aims of this study are to determine the dimensions of e- service quality that consumers perceive from the websites they shop on and to determine the direct relationship between loyalty and perceived e-service quality. The working group has been identified as academics from within consumers shopping in digital environments. The data was obtained by using the easy sampling method in November 2019 by applying an online survey method to 400 academics. According to the findings obtained, expressions to measure the perceived e-service quality were evaluated under three dimensions as “Trust and Enthusiasm,“ Appearance ”and“ Competence and Communication ”. The result of the study demonstrated the strong influence and importance of e-service quality on loyalty without intermediary variables in online shopping sites. It is thought that the research will help companies, practitioners and researchers to identify new methods to improve quality when designing a website.
Keywords
- Aydınlı, C. & Arslan, S., (2016). Hizmet Kalite Boyutlarının Memnuniyete Etkisi: İletişim
- Aydınlı, C. & Arslan, S., (2016). Hizmet Kalite Boyutlarının Memnuniyete Etkisi: İletişim Sektöründe Multisektörel Bir Uygulama, İşletme Araştırmaları Dergisi, 8(2), 175-197.
- Baş, M., Çelik, A. & Solak, N., (2017). Spor İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesi Üzerine Bir Araştırma. Gaziantep Üniversitesi Spor Bilimleri Dergisi, 2(4), 1-11.
- Biçer D.F., Ilıman E. & Biçer E.B. (2019). Sağlık Kurumlarında Hizmet Kalite Algısı Üzerine Meta Analiz Çalışması, S.C.Ü. İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 20 (2): 1-26.
- Biçer, D.F. (2015). Sosyal Medyanın Viral (Elektronik Ağızdan Ağıza Pazarlama Faaliyetleri VeTüketici Satın Alım Niyetine Etkileri, Atatürk Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, Yayımlanmamış Doktora Tezi
- Brady Michael K., Cronin J. & Joseph Jr, (2001). Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: a hierarchical approach. Journal of Marketing, 65(July), 34-49.
- Brady, Michael K., Gary A. Knight, J. Joseph Cronin Jr., G. Tomas, M. Hult, & Bruce D. Keillor(2005), “Removing the Contextual Lens: A Multinational, Multi-Setting Comparison of Service Evaluation Methods,” JA, 81 (3), 215-230.
- Bulunmaz, B., (2016). Gelişen Teknolojiyle Birlikte Değişen Pazarlama Yöntemleri ve Dijital Pazarlama, TRT Akademi, 1(2), 348-365.
- Cronin, J. Joseph, Jr. & Stephen A. Taylor (1992), “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension,” JM, 56 (July), 55-68.
- Çiçek, R., Doğan, İ.C. (2009). Müşteri Memnuniyetinin Artırılmasında Hizmet KalitesininÖlçülmesine Yönelik Bir Araştırma: Niğde İli Örneği. Afyon Kocatepe Üniversitesi, İ.İ.B.F. Dergisi 11(1), 199-217.
- Daşlı, Y. (2019). Use of Social Media as a Tool for Political Communication in the Field of Politics, Ordu Üniversitesi Sosyal Bilimler Araştırmaları Dergisi, 9(1): 243-251.
- Dörtyol, İ.T. (2014). Ulusal Kültür Perspektifinden Hizmet Kalitesi ve Müşteri Değeri, Beta Basım Yayım, İstanbul.
- Faiz, E. (2018). Online Seyahat Alışverişlerinin Hizmet Kalitesinin E-Memnuniyet ve E-Sadakat Üzerindeki Etkisi, Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 17(68), 1675-1690
- Gencer, Z.T., Daşlı, Y. & Biçer, E.B. (2019). Sağlık İletişiminde Yeni Yaklaşımlar: Dijital Medya Kullanımı, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Meslek Yüksekokulu Dergisi 22 (1): 42-52.
- Giovanis, A. N., & Athanasopoulou, P. (2014). Gaining customer loyalty in the e-tailingmarketplace: the role of e-service quality, e-satisfaction and e-trust. International Journal of Technology Marketing, 9(3), 288.
- Gürbüz, S. (2019). AMOS ile Yapısal Eşitlik Modellemesi, Birinci Baskı, Ankara: Seçkin yayıncılık.Harris, Lloyd C & Mark M.H. Goode (2004), “The Four Levels of Loyalty and the Pivotal Role of Trust: A Study of Online Service Dynamics,” JR, 80 (2), 139-158.
- Ismail, A.Y. & Yusrizal S.M. (2016). Service quality as a predictor of customer satisfaction and customer loyalty. LogForum, 12(4), 269-28
- Jeon, M. M. & Jeong M. , (2017),"Customers’ perceived website service quality and its effects on e-loyalty ", International Journal of Contemporary Hospitality Management, 29 (1), 438 – 457
- Karagöz, Y. (2019). SPSS VE AMOS Uygulamaları Bilimsel Araştırma Yöntemleri ve Yayın Etiği, 2. Baskı, Ankara: Nobel Yayıncılık.
- Kassim N. & Abdullah N. A. (2010). "The effect of perceived service quality dimensions oncustomer satisfaction, trust, and loyalty in e-commerce settings: A cross cultural analysis", Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 22(3), 351 – 371.
- Kaya, F. (2018). Reklam ve Pazarlama Stratejileri: Bir Reklamda Olması Gerekenler, Uluslararası Sosyal Bilimler Dergisi, 3(5), 99-111
- Kipman, M.E., (2013). Online (Çevrimiçi) Alışveriş Sitelerinde E-Hizmet Kalitesi ve E-HizmetTelafi Kalitesi’nin Elektronik Sadakat Üzerine Etkileri. Doktora Tezi, Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
- Kocabulut, Ö. & Albayrak, T. (2017). Web Sitesi Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine Etkisi, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 26(2), 293-393.
- Koçak A. Tümer, A. Kabadayı, E. & Erişke, T. (2018). İletişimin Yeni Yüzü: Dijital Pazarlama ve Sosyal Medya Pazarlaması, Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 17(66), 493-504
- Koçarslan, H. & Kılınç, H. (2019). Dijital Pazarlamada Tüketici Algısı, İnternette Alışveriş Üzerine Bir Araştırma. Avrupa Bilim ve Teknoloji Dergisi, 17, 1263-1273
- Li, H., Aham-Anyanwu, N., Tevrizci, C., & Luo, X. (2015). The interplay between value andservice quality experience: e-loyalty development process through the eTailQ scale and value perception. Electronic Commerce Research, 15(4), 585–615.
- Liu, Chia-Ming & Wang Tsung-Yuan. (2017). A study on the effect of service quality on customerloyalty and corporate performance in financial industry. Problems and Perspectives in Management 15(2), 355-363.
- Minimol, M. C. (2018). E-Service Quality and Perceived Value as Predictors of Customer Loyalty towards Online Supermarkets. Asian Social Science, 14(3), 71.1-7
- O’Cass A. & Carlson J. / (2012). An e-retailing assessment of perceived website-serviceinnovativeness: Implications for website quality evaluations, trust, loyalty and word of mouth, Australasian Marketing Journal, 20, 28–36.
- Pakurár, M., Haddad, H., Nagy, J., Popp, J. & Oláh, J., (2019). The Service Quality Dimensionsthat Affect Customer Satisfaction in the Jordanian Banking Sector. Sustainability, 11(1113), 1-24.
- Parasuraman, A., Valerie A. Zeithaml, & Leonard L. Berry (1988), “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality,” JR, 64 (Spring), 12-40.
- Pearson A. , Tadisina S. & Griffin C. (2012) The Role of E-Service Quality and InformationQuality in Creating Perceived Value: Antecedents to Web Site Loyalty, Information Systems Management, 29:3, 201-215
- Schumacker, R. E. (2006). Conducting specification searches with amos. structural equation modeling. A Multidisciplinary Journal, 13 (1): 118-129.
- Seçer, İ. (2017). SPSS ve LISREL ile Pratik Veri Analizi, 3. Baskı, Ankara: Anı Yayıncılık.
- Sheng T. & Liu C. (2010) "An empirical study on the effect of e‐service quality on online customer satisfaction and loyalty", Nankai Business Review International, 1(3), 273-283
- Suhartanto, D., Helmi Ali, M., Tan, K. H., Sjahroeddin, F., & Kusdibyo, L. (2018). Loyalty towardonline food delivery service: the role of e-service quality and food quality. Journal of Foodservice Business Research, 1–17.
- Zeithaml, Valerie A., Leonard L. Berry, & A. Parasuraman (1996), “The Behavioral Consequences of Service Quality,” JM, 60 (April), 31-46.
- Zhou, R., Wang, X., Shi, Y., Zhang, R., Zhang, L., & Guo, H. (2018). Measuring e-service qualityand its importance to customer satisfaction and loyalty: an empirical study in a telecom setting. Electronic Commerce Research.SS1-23
