Author :
Abstract
Hizmet işletmelerinin müşteri isteklerini karşılamasında arz ettikleri ürünlerin ve hizmetlerin kalitesi önemli yer tutmaktadır. Bir işletmenin rekabette ön plana çıkmasını sağlayacak en önemli yapı taşlarının başında daha kaliteli hizmetler sunabilmek ve güven sağlayabilmek gelir. Bankacılık sektörü içinde sunulan hizmetlerin kalitesi sonucunda müşteri memnuniyetinin sağlanması son derece önemlidir. Günümüzde elektronik bankacılıkta alternatif dağıtım araçlarından biri olan mobil bankacılık, hızlı bir gelişim göstererek bankacılık işlemleri arasında önemli bir yer edinmiştir. Bu çalışmasının amacı, mobil bankacılığı kullanan müşterilerin aldıkları hizmetten memnun olmasını sağlayan değişkenler arasındaki ilişkiyi ve etkiyi ortaya koymaktır. Bu amaç doğrultusunda İstanbul ilinde yaşayan, 18 yaş üstü mobil bankacılık kullanan özel bir bankanın müşterileri üzerinde araştırma yapılmıştır. Araştırmaya 462 kişi katılmıştır. Araştırmada ihtiyaç duyulan veriler nicel araştırma yöntemlerinden biri olan anket tekniği kullanılarak toplanmıştır. Elde edilen veriler SPSS 22 programında analiz edilmiştir. Çalışma sonuçlarına göre mobil bankacılıkta müşteri memnuniyetini etkileyen en önemli faktörler sırasıyla kullanım kolaylığı, sağlanan hizmete verilen destek, sunulan servis güvenliği, hizmet performansı, işlemlerin doğru yapıldığına dair inandırıcılık, sunulan sevisin içeriği ve işlemlerin etkinliğidir.
Keywords
Abstract
While meeting the customer demands, the quality of the products and services offered by the service companies plays an important. Providing more quality services and giving confidence is one of the most important thing that will make a company stand out in the competition. Ensuring customer satisfaction as a result of the quality of services provided within the banking sector is extremely important. Today, with rapid improvements, mobile banking, one of the alternative delivery tools in electronic banking, has gained a significant place among the banking transactions. The purpose of this study is revealing the relationship and effect between the variables that make mobile banking customers satisfied with the service they receive. For this purpose, people whose age is over 18, who live in İstanbul, who are customers of a private bank and who use mobile banking were searched. In this direction, 462 people participated. The data needed in the study was collected by using the questionnaire technique which is one of the quantitative research methods. The data obtained were analyzed in SPSS 22 program. According to the results of the study, the most important factors affecting customer satisfaction in mobile banking are respectively ease of use, customer support, service security, performance, safety reliability, service content and transactions efficiency.
Keywords
- Akgül, A. & Çevik, O. (2003). İstatistiksel Analiz Teknikleri SPSS’te İşletme Yönetimi, Emek Ofset
- Akgül, A. & Çevik, O. (2003). İstatistiksel Analiz Teknikleri SPSS’te İşletme Yönetimi, Emek Ofset Yayınevi, Ankara.
- Ayıgulıaılı, A. (2016). “İnternet Bankacılığının Başarısını Etkileyen Faktörlerin Tespiti: Türkiye ve ÇinKarşılaştırması”, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Gazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı, Muhasebe Finansman Bilim Dalı, Ankara.
- Bapur, Ö. (2014). “İnternet Bankacılığında Müşteri Memnuniyeti”, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Karadeniz Teknik Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, Trabzon.
- Berkol, O. (2000). Mobil Bankacılık Çözümleri, http://inet-tr.org.tr/inetconf6/tammetin/mobil-banka1.doc, Erişim Tarihi:19.03.2018
- Demirhan, A. (2009). “Bankaların Sektörel Paylarındaki Değişimin Nitel Bağımlı Değişkenli Panel VeriModeliyle Analizi”, İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi İşletme İktisadı Enstitüsü Dergisi, 20 (64): 78-9.
- Devadevan, V. (2013). “Mobile Banking in India: Issues & Challenges”, International Journal of Emerging Technology and Advanced Engineering, 3(6): 516-520.
- Doğan, H. & Burucuoğlu, M. (2018). “Tüketicilerin Mobil Bankacılık Hizmet Kalitesi Algıları Ve TekrarKullanma Niyetleri: Ampirik Bir Araştırma”, Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 14(4): 1183-Gürbüz, S. & Şahin F. (2016). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri: Felsefe – Yöntem– Analiz, Seçkin Yayınları, Ankara.
- Kalaycı, Ş. (2005). SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri. Asil Yayıncılık, Ankara.
- Kolay, H. (2016). “Etkin Müşteri İlişkileri Yönetiminin Müşteri Memnuniyetine Yansımaları GarantiBankası Müşteri Hizmetleri”, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Beykent Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Yönetimi Anabilim Dalı Pazarlama Bilim Dalı, İstanbul.
- Korkulu, A., Oktay, E. & Akan, Y. (2018). “Mobil Bankacılık Kullanımını Etkileyen FaktörlerinAraştırılması: Atatürk Üniversitesi Akademik Personel Üzerine Bir Uygulama”, Uluslararası İktisadi ve İdari İncelemeler Dergisi, 18. EYİ Özel Sayısı: 553-564.
- Lin, X. (2012). “Research on the Development of Chinese Mobile Banking”, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Capital University of Economics and Business, Pekin.
- Ling, R. (2003). The Mobile Connection: The Cell Phone’s Impact on Society, Morgan Kaufmann Elsevier, San Francisco: CA.
- Mikhaylichenco, K. (2015). “Finansal Hizmetlerin Küreselleşmesine Katkısı Açısından ElektronikBankacılık”, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Marmara Üniversitesi, Bankacılık ve Sigortacılık Enstitüsü, Bankacılık Anabilim Dalı, İstanbul.
- Mishra, A. A. (2009). “A Study on Customer Satisfaction in Indian Retail Banking”, The IUP Journal of Management Research, 8 (11): 45-61.
- Morgan, N.- Pritchard, A. & Pride, R. (2004). Destination Branding: Creating The Unique Destination Proposition, Butterworth Heinemann, Oxford, England.
- Nochai, R. & Nochai, T. (2013). “The Impact of Internet Banking Service on Customer Satisfaction inThailand: A CaseStudy in Bangkok”, International Journal of Humanities and Management Sciences (IJHMS), 1(1): 101-105.
- Noor, M. M. (2011). “Determining Critical Success Factors of Mobile Banking Adoption in Malaysia”, Australian Journal of Basic and Applied Sciences, 5(9): 252-265.
- Rona, A. L. (2005). Önce Ben Sonra Müşteri. Rota Yayınları, İstanbul.
- Shaikh A. A. & Karjaluoto, H. (2015). “Mobile banking adoption: a literature review, Telematics and Informatics”, 32(1): 129-142.
- Şahin Taşkın, Ç. & Hacıömeroğlu, G. (2010). “Examining Preservice Teachers’ Attitudes towards TeachingProfession in Elementary Education: A Combination of Quantitative and Qualitative Methods”, İlköğretim Online, 9 (3): 922-933.
- Türkiye Bankalar Birliği (2019). Dijital, İnternet ve Mobil Bankacılık İstatistikleri - 2019 - Eylülhttps://www.tbb.org.tr/tr/bankacilik/banka-ve-sektor-bilgileri/istatistiki-raporlar/59, Erişim Tarihi: 22.12.2019
- Yavuz, E. A. (2017). “Türk Bankacılık Sektöründe Penetrasyon; İnternet Bankacılığı ve Mobil BankacılıkÜrünlerindeki Penetrasyon Analizi”, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Başkent Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Bankacılık ve Finans Anabilim Dalı, Ankara.
- Yıldırım, K. (2006). “Elektronik Bankacılık - Avrupa Birliği ve Türkiye Uygulamaları”, YayınlanmamışYüksek Lisans Tezi, İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İktisat Teorisi Anabilim Dalı, İstanbul.
- Zhou, T. (2011). “An Empirical Examination of Initial Trust in Mobile Banking”, Internet Research, 21(5): 527-540.
