MEVDUAT BANKALARI MÜŞTERILERİNİN BANKALARINI DEĞIŞTİRME, SADAKAT VE TERCİH ETME DÜZEYLERİ ARASINDAKNİ İLİŞKiNİN TESPİTİ: ESKİŞEHİR UYGULAMASI
Author :
Abstract
Hızla büyüyen ve küreselleşen dünya ekonomisinde serbestleşme trendinin hızla yükselmesinin yansımalarından biri de ülkemiz mevduat bankacılığı hizmet sektöründe rekabet politikalarının önem kazanmasıdır. Bankacılık sektöründe faaliyet gösteren mevduat bankaları rekabet kurallarının gerektirdiği gibi teknolojik gelişmeleri en hızlı şekilde hizmetlerine yansıtmayı hedeflemektedir. Bu şekilde bankacılık hizmetlerini müşterilerinin ihtiyaçları doğrultusunda hızlı, kolay erişilebilir ve en ucuz maliyet ile sunmaları kendilerine ciddi bir rekabet avantajı yaratmaktadır. Bu nedenledir ki bankalar alternatif dağıtım kanalı olarak günümüzde oldukça yaygın olarak kullanımını sağlamaya çalıştıkları internet bankacılığı hizmetlerine son derece önem vermektedir. Bu çalışma ile mevduat bankalarının internet hizmetlerinden yararlanan müşterilerinin bankalarını değiştirme, sadakat ve tercih etme düzeyleri arasındaki ilişkinin tespit edilmesi amaçlanmıştır. Müşteriler için e-bankacılık hizmetlerinden faydalanma seviyelerini hangi faktörlerin etkilediğini belirlemek için bir anket hazırlanmıştır. Anket uygulanırken araştırmanın güvenilirliğini sağlamak için müşterilerin tüm soruları eksiksiz ve doğru yanıtlaması istenmiştir. Analizler SPSS 22.0 paket programı ile yapılmıştır.
Keywords
Abstract
One of the reflections of the rapid rise in the liberalization trend in the rapidly growing and globalizing world economy is the importance of competition policies in the deposit banking service sector of our country. Deposit banks operating in the banking sector aim to reflect the technological developments to their services in the fastest way as required by the competition rules. In this way, providing banking services in line with the needs of its customers in a fast, easily accessible and cost-effective manner creates a serious competitive advantage for them. For this reason, banks give utmost importance to the internet banking services, which they are trying to use widely as an alternative distribution channel. In this study, it is aimed to determine the relationship between the loyalty and preference levels of deposit banks' customers who use internet services. A questionnaire was prepared to determine which factors affect the level of utilization of e-banking services for customers. In order to ensure the reliability of the survey, customers were asked to answer all questions completely and correctly. SPSS 22.0 software was used for analysis.
Keywords
- Aghdaie F.A., Faghani F., (2012). “Mobile Banking Service Quality and Customer Satisfaction
- Aghdaie F.A., Faghani F., (2012). “Mobile Banking Service Quality and Customer Satisfaction(Application of SERVQUAL Model)” http://ijmbr.srbiau.ac.ir/article_1751_a05834e971d1291fadba56cdc849624d.pdf
- Amin H. J. Ve diğerleri (2018). “E – Banking, Service Quality and Customer Satisfaction in SelectedNigerian Banks” https://researchleap.com/e-banking-service-quality-customer-satisfaction-selected- nigerian-banks/
- Amin M., (2016). “Internet banking service quality and its implication on e-customer satisfaction ande-customer loyalty” Publication date: 16 https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/IJBM-10-2014-
- Anton G., (2014). ”The Impact Of Internet Bankıng On The Use Of Bankıng Servıces” http://www.kse.org.ua/download.php?downloadid=390
- Aydın D., (2014). “Customer Perception towards the Internet Banking Services Performed by theTurkish Banking System” http://i-Ariff M. S., Yun O. L. Ve diğerleri (2013). “The Impacts of Service Quality and Customer Satisfaction on Customer Loyalty in Internet Banking” http://www.sciencedirect.com/
- Belás J., Gabčová L. (2016). “ The Relatıonshıp Among Customer Satısfactıon, Loyalty AndFınancıal Performance Of Commercıal Banks” https://www.semanticscholar.org/paper/The- relationship-among-customer-satisfaction
- Chavan J., Ahmad F. (2013). “Factors Affecting On Customer Satisfaction in Retail Banking: AnEmpirical Study” https://pdfs.semanticscholar.org/ff09/3bbdef13f7af2eeba5cf144fea9539a197d3.pdf
- Chinedum O., , Victor O.ve diğerleri (2017). “Effects Of E-Bankıng Servıces Delıvery On CustomerSatısfactıon In Select Banks In Anambra State - Nıgerıa.” October 2017 https://www.academia.edu/35217490/
- Chochoľáková, A., Gabčová, L., Belás, J., Sipko, J. (2015). “Bank Customers’ Satisfaction,Customers’ Loyalty and Additional Purchases of Banking Products and Services. A Case Study from the Czech Republic” https://www.semanticscholar.org/paper/
- Çakmak A.,Ç. ve Diğerleri (2011). “Bankaların Müşterilerine Sunduğu İnternet BankacılığıHizmetinin Müşteriler Tarafından Değerlendirilmesi: Karabük Şehir Merkezinde Uygulama” http://www.acarindex.com/dosyalar/makale/acarindex-1423879560.pdf
- Eklöf J., Hellström K. ve diğerleri (2016). “Customer perception measures driving financialperformance- theoretical and empirical work for a large decentralized banking group” http://swoba.hhs.se/hastma/papers/hastma2016_001.pdf
- Eroğlu N., Yücel İ.S., (2012). “Türkiye'deki Kurumsal Banka Müşterilerinin İnternet BankacılığıKullanım Eğilimlerini Belirleyen Başlıca Faktörler Üzerine Ampirik Bir Çalışma”https://www.researchgate.net/publication/298212649_Turkiye'deki_Kurumsal_Banka_Musterilerinin_Internet_Bankaciligi_Kullanim_Egilimlerini_Belirleyen_Baslica_Faktorler_Uzerine_Ampirik_Bi r_Calisma
- Gülmez M., Kitapçı O., (2006). “İnternet Bankacılığı Ve Müşteri Davranışları: CumhuriyetÜniversitesi Akademik Ve İdari Personeline Yönelik Bir Uygulama” http://eskidergi.cumhuriyet.edu.tr/makale/1331.pdf
- Hammoud J., Bizri R. M., El Baba İ., (2018). “The Impact of E-Banking Service Quality on CustomerSatisfaction: Evidence From the Lebanese Banking Sector” https://journals.sagepub.com/doi/full/10.1177/2158244018790633
- Karaca P., (2016). “Kamu Çalışanlarının İnternet Bankacılığı Kullanma Durumları Üzerine Bir Araştırma” https://dergipark.org.tr/ejovoc/issue/36634/417044
- Kaur N., Kiran R., (2015). “ E-Banking Service Quality and Customer Loyalty: Changing Dynamicsof Public, Private and Foreign Bank Consumers in India” http://www.gbmrjournal.com/pdf/vol.%207%20no.%201/V7N1-5-Kaur%20and%20Kiran.pdf
- Kombo F., Paulík J., Kwarteng A. M. (,……..). “E-Bankıng Functıonalıty As A Measure OfCustomer Satısfactıon In The Czech And Kenyan Bankıng Sectors” https://icmaif.soc.uoc.gr/~icmaif/Year/2015/papers/paper_2_36.pdf
- Konalingam K., Ratnam U., Sivapalan A., (2014). “ Enhancing Customer Loyalty Through E- Banking Practices” www.ijarcsms.com
- Mohammadi A., Taleghani M. (2015). “The Evaluatıon Of Electronıc Servıce Qualıty's Impact On Customer Satısfactıon” www.cibtech.org/sp.ed/jls/2015/01/jls.htm
- Özkan T., İpekten O.B., (2017). “İnternet Bankacılığı Kullanımını Etkileyen Faktörler: AtatürkÜniversitesi Personeli Üzerine Bir Uygulama” https://dergipark.org.tr/tr/download/article- file/474653
- Ramya S., Rajam K. ve diğerleri (2013). “Customer Loyalty Towards E-Banking Services” https://pdfs.semanticscholar.org/9bb4/3b915da6bfcda488b9f389d4e9754d4aa233.pdf
- Rezapour M., Peykani M. H., (2017). “Compare Customer Satisfaction with the Quality of E-bankingServices among State, Private and Altered Banks in Isfahan” https://dergipark.org.tr/tr/download/article-file/367536
- Shahriari S., (2014). “Effective Factors on Loyalty of E-Banking Customers” https://www.researchgate.net/publication/299512276_Effective_Factors_on_Loyalty_of_E-
- Simon V. T., (2016). “Effect Of Electronıc Bankıng On Customer Satısfactıon In Selected Commercıal Banks, Kenya” http://www.iajournals.org/articles/iajhrba_v2_i2_41_63.pdf
- Sotheara H. Ve diğerleri (2016). “Leveraging Brand Loyalty in Service Branding: The Role ofSatisfaction” http://researchleap.com/wp-content/uploads/2016/09/Leveraging-Brand-Loyalty-in- Service-Branding-The-Role-of-Satisfaction.pdf
- Uzun U., Berberoğlu M., (2019). “İnternet Bankacılığı Hizmetlerinin Banka Performansı Üzerine Etkisi” https://dergipark.org.tr/tr/pub/fesa/article/532481
- Vural E., ve Diğerleri (2019). “İnternet Bankacılığı Ve Mobil Bankacılık Uygulamalarının FinansalHizmet Kalitesi Açısından Müşteriler Tarafından Değerlendirilmesi” https://dergipark.org.tr/tr/pub/fesa/article/532481
- Yoon C., (2010). “Antecedents of customer satisfaction with online banking in China: The effects of experience” https://adib24.com/wp-content/uploads/2018/10/2..pdf
- TBB, (2018). Mobil Bankacılık İstatistikleri https://www.tbb.org.trBankalar.org, (2019). https://www.bankalar.org/havale-ucretleri/
