Author :
Abstract
Bu araştırmanın amacı, Sakarya Eğitim ve Araştırma Hastanesinde poliklinik hizmetleri boyutunda hizmet kalitesi düzeyini belirlemektedir. Diğer bir ifadeyle, poliklinik hastalarının hizmet kalitesi algı düzeylerinin ortaya konması amaçlanmaktadır. Aynı zamanda poliklinik hastalarının hizmet kalitesi algı düzeylerinin sosyo-demografik değişkenlere göre farklılık gösterip göstermediği araştırılmaktadır. Araştırmada betimsel araştırma modeli kullanılmıştır. Araştırmada veri toplama aracı olarak kişisel bilgi formu ile Babakus ve Mangold (1992) tarafından geliştirilen ve Sevimli (2006) tarafından Türkçeye uyarlan hizmet kalitesi ölçeği kullanılmıştır. Araştırmada hastaların cinsiyet, yaş, medeni durum, öğrenim durumu ve gelir durumunu tespit etmek adına kişisel bilgi formu kullanılmıştır. Hizmet kalitesi ölçeği 5 boyutu temsil eden ve hastaların hastane kalitesine yönelik beklentileriyle ilgili 15 madde içermektedir. Araştırmadan elde edilen bulgulara göre katılımcıların hizmet kalitesi algı düzeylerinin iyi olduğu görülmüştür. Katılımcıların cinsiyeti ve medeni durumu ile hizmet kalitesi algı düzeyleri arasında anlamlı ilişki bulunamamıştır. Benzer şekilde, katılımcıların yaşları ile gelir durumları ile hizmet kalitesi algı düzeyleri arasında da anlamlı ilişki bulunamamıştır. Ancak katılımcıların öğrenim durumları ile hizmet kalitesi algı düzeyleri arasında anlamlı ilişki bulunmuştur.
Keywords
Abstract
The aim of this study is to determine the level of service quality in polyclinic services in Sakarya Training and Research Hospital. In other words, service quality perception levels of outpatients are aimed to be revealed. At the same time, it is investigated whether the perception of service quality of outpatients varies according to socio-demographic variables. Descriptive research model was used in the research. The personal information form as a data collection tool and the service quality scale developed by Babakus and Mangold (1992) and adapted to Turkish by Sevimli (2006) was used. Personal information form was used to determine gender, age, marital status, educational status and income status of the patients. The service quality scale includes 15 items representing the 5 dimensions and the expectations of the patients regarding the quality of the hospital. According to the findings of the study, it was seen that the service quality perception levels of the participants were good. There was no significant relationship between gender and marital status and service quality perception levels of the participants. Similarly, no significant relationship was found between the ages of participants and their income status and the level of perception of service quality. However, a significant relationship was found between the educational level of the participants and their perception of service quality.
Keywords
- Al-Taei, Y. & Abadi, H. (2010). Müşteri İlişkileri Yönetimi, Dabbas Yayıncılık, Amman, Ürdün.
- Al-Taei, Y. & Abadi, H. (2010). Müşteri İlişkileri Yönetimi, Dabbas Yayıncılık, Amman, Ürdün.
- Atan, M.; Baş, M. & Tolon, M. (2009). “Servqual Analizi ile Süpermarketlerde Hizmet KalitesininÖlçülmesine Yönelik Bir Alan Çalışması”, Gazi Üniversitesi İktisat ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 7(2):159-180.
- Bekâr, A. & Kılıç, B. (2015), “Hizmet Kalitesi Memnuniyet İlişkisi: Üniversite KampüsündeFaaliyet Gösteren Yiyecek İçecek İşletmelerinde Karşılaştırmalı Bir Uygulama”, Sosyal ve Beşeri Bilimler Araştırmaları Dergisi, 34:1-23.
- Bozdağ, N.; Atan, M. & ve Altan, Ş. (2003). “Hizmet Sektöründe Toplam Hizmet KalitesininServqual Analizi İle Ölçümü ve Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama”. VI. Ulusal Ekonometri ve İstatistik Sempozyumu, 29-30 Mayıs 2003, 32-45, Ankara.
- Babakus, M. & Mangold, W. G. (1992). “Adapting The SERVQUAL Scaleto Hospital Services: An Emprical Investigation”, Health Services Research, 26(6):767-786.
- Baker, A. (2015). Sağlık Hizmetleri Pazarlaması, Hayır Yayıncılık, Yemen.
- Çatalca, H. (2003). Sağlık Hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetimi, Beta Yayınları, İstanbul.
- Duman, T. & Yağcı, M. (2011). “Hizmet Kalitesi-Müşteri Memnuniyeti İlişkisinin Hastane TürlerineGöre Karşılaştırılması: Devlet, Özel ve Üniversite Hastaneleri Uygulaması”, Doğuş Üniversitesi Dergisi, 7:218-238.
- Eleren, A.; Bektaş, Ç. & Görmüş, Ş. (2007). “Hizmet Sektöründe Hizmet Kalitesinin SERVQUALYöntemi ile Ölçülmesi ve Hazır Yemek İşletmesinde Bir Uygulama”, Finans Politik & Ekonomik Yorumlar, 44(514):75-88.
- Eleren, A. (2010). “Müşteri Beklentilerine Dayalı Bir Hizmet Kalitesi Ölçüm Modeli: Termal Otel İşletmeciliğinde Bir Uygulama”, Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 9(18):395- 420.
- Erkut, H. (1995). Hizmet Kalitesi, İnterbank Yayınları, İstanbul.
- Gürbüz, E. & Ergülen, A. (2006). “Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Grönroos Modeli Üzerine Bir Araştırma”, İstanbul Üniversitesi Siyasal Bilgiler Fakültesi Dergisi, 35:173-190.
- Güllülü, U.; Erciş, A.; Ünal, S. & Yapraklı, Ş. (2008). Sağlık Hizmetlerinde Müşteri Memnuniyeti, Detay Yayıncılık, Ankara.
- Gülmez, M. (2005). “Sağlık Hizmetlerinde Memnuniyet Ölçümü ve Cumhuriyet ÜniversitesiAraştırma Hastanesi’nde Ayakta Tedavi Gören Hastalara Yönelik Bir Uygulama, Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 6(2):147-169.
- Hacıefendioğlu, Ş. & Koç, Ü. (2009). “Hizmet Kalitesi Algılamalarının Müşteri Bağlılığına Etkisi veFast-Food Sektöründe Bir Araştırma”, Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 18(2):146-167.
- İslamoğlu, H.; Candan, B.; Aydın, K. & Hacıefendioğlu, Ş. (2011). Hizmet Pazarlaması, 3. Baskı, Beta Yayınları, İstanbul.
- Karasar, N. (2015). Bilimsel Araştırma Yöntemi, Nobel Yayın Dağıtım, Ankara.
- Kaya, S. (2005). Sağlık Hizmetlerinde Sürekli Kalite İyileştirme, Pelikan Yayınları, Ankara.
- Metabakti, S. & Ajami, E. (2001). Hastanelerde TKY’nin Uygulanması ve ÇalışanlarınPerformansının ve İş Tatmininin İyileştirilmesine Etkisi, Dar Al-Khuraiji Yayınları, Riyad, Suudi Arabistan.
- Nufel, A. (2012). Sağlık Yönetimi, 2. Baskı, Aden Üniversitesi Yayınları, Yemen.Öznalbant, Z. (2010). Sağlık Sektöründe Hizmet Kalitesi Ölçümü ve Bir Uygulama, Afyon Kocatepe Üniversitesi Yayınları, Yayın No: 77, Afyonkarahisar.
- Papatya, G.; Papatya, N. & Hamşıoğlu, B. (2011). “Sağlık İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesive Hasta Memnuniyeti: İki Özel Hastanede Karşılaştırmalı Bir Araştırma”, Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 26(1):87-108.
- Sevimli, S. (2006). “Hizmet Sektöründen Kalite ve Hizmet Kalitesi Ölçümü Üzerine Bir Uygulama”, Yüksek Lisans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi, İzmir.
- Şişe, Ş. (2013). “Hastaların Hemşirelik Hizmetlerinden Memnuniyeti”, Kocatepe Tıp Dergisi, 14:69- 75.
- Taşlıyan, M. & Gök, S. (2012). “Kamu ve Özel Hastanelerde Hasta Memnuniyeti: Kahramanmaraş’taBir Alan Çalışması”, Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 2(1):69-94.
- Tenekecioğlu, B. (1992). Makro Pazarlama, Met Yayıncılık, Eskişehir.
- Tütüncü, Ö. (2009). Ağırlama Hizmetlerinde Kalite Sistemleri, Detay Yayıncılık, Ankara.
- Uyguç, N. (1998). Hizmet Sektöründe Kalite Yönetimi: Stratejik Bir Yaklaşım, Dokuz Eylül Yayınları, İzmir.
- Yükselen, C. (2013). Pazarlama Müşterinizle İletişiminizi Güçlendirin, İSMMMO Yayınları, İstanbul.
