Author :
Abstract
Günümüz post modern dünyasında tüketiciler ürün ve hizmetlerin artık sadece işlevlerine göre değil, aynı zamanda ürün ve hizmetlerden elde edecekleri deneyimlere göre de karar vermektedirler. Teknolojik ilerlemeler sonucunda sanal dünyanın hayatımıza girmesiyle birlikte sanal mecrada yaşanan tüketici deneyimleri de önem kazanmaktadır Bilgi ve web teknolojilerdeki gelişmeler deneyimsel pazarlama için sayısız fırsatlar sunmaktadır. İnternetin yaygınlığı sanal deneyimsel pazarlamanın hızla ilerlemesine yol açmıştır. Davranışsal niyet ise, müşterinin alışveriş deneyimlerinin geribildirimine ilişkin tutumlarını kapsamaktadır. Bu tutumlar tekrar satın alma niyeti, ağızdan ağza iletişim niyeti, daha fazla ödeme niyeti, şikayet niyeti vb. şekillerde karşımıza çıkmaktadır. Bu çalışmanın amacı, sanal deneyimsel pazarlama ile daha fazla ödeme niyeti ve şikayet niyeti arasındaki ilişkinin incelenmesidir. Veriler anket yöntemi ile elde edilmiştir. Yapılan regresyon analizi sonucunda sanal deneyimsel pazarlamanın bazı alt boyutları ile daha fazla ödeme niyeti ve şikayet niyeti arasında anlamlı ve pozitif ilişki olduğu sonucuna ulaşılmıştır.
Keywords
Abstract
In today's postmodern world, consumers decide on the products and services not only for functional utilities but also for experiences which they will obtain from products and services. As a result of technological advances, the virtual reality enters into our lives, hence consumer experience created via the virtual reality is gaining importance. Advances in information and web Technologies have open numerous opportunities for experiential marketing. The prevalence of the Internet has led to the rapid progress of virtual experiential marketing. Behavioral intentions include attitudes of customers to feedback on purchase experiences. This attitude encounters re-purchasing intention, word of mouth intention, more payment intention, complaint intention etc. In this context the aim of the study is examine the effect of the virtual experiential marketing on more payment intentions and complaint intention of consumers. Data was obtained by the questionnaire method. The results of the study showed that there is a meaningful and positive relationship between virtual experiential marketing and more payment intentions and complaint intention of consumers.
Keywords
- Ajzen, I. (1991), “The Theory of Planed Behavior”, Organizational Behavior and Human Decision
- Ajzen, I. (1991), “The Theory of Planed Behavior”, Organizational Behavior and Human Decision Processes, 50, 179-211.
- Albayrak, A.S., Eroğlu, A., Kalaycı, Ş., Küçüksille, E., Ak, B., Karaatlı, M., Keskin, H.Ü., Çiçek, E.,Kayış, A., Öztürk, E., Antalyalı, Ö.L., Uçar, N., Demirel, H. İşler, D.B., Sungur, O. (2006), “SpssUygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri”, Asil Yayın Dağıtım, Editör: Şeref Kalaycı, Ankara.
- Anderson, W. E., Fornell, C. ve Lehmann, D. R. (1994), “Customer Satisfaction, Market Share and Profitability: Findings from Sweden”, Journal of Marketing , 58 (3), 53-65.
- Bahçecioğlu, A. (2014), “Sanal Deneyimsel Pazarlamanın Tüketici Tutumuna Etkisi”, Ege Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, Yüksek Lisans Tezi, İzmir.
- Barreda, A.A., Bilgihan A. ve Kageyama Y. (2015), “The Role of Trust in Creating Positive Wordof Mouth and Behavioral Intentions: The Case of Online Social Networks”, Journal of Relationship Marketing, 14:1, 16-36.
- Başaran, Ü. (2014), “Algılanan Müşteri Değeri Bileşenlerinin Davranışsal Niyetler ÜzerindekiEtkisi”, Bülent Ecevit Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, Doktora tezi, Zonguldak.
- Bell, Simon J., Bülent Mengüç ve Sara L. Stefani (2004); “When Customers Disappoint: A Model ofRelational Internal Marketing and Customer Complaints”, Journal of the Academy of Marketing Science, 32(2), 112-126.
- Berry, L.L., Carbone, L.P. ve Haeckel, S.P. (2002), “Managing Total Consumer Experience”, MIT Sloan Management Review, 43(3), 85-89.
- Bezirgan, M. (2014), “Destinasyon İmajı, Algılanan Değer ve Aidiyet ve Davranışsal NiyetlerArasındaki İlişkinin Belirlenmesi: Bir Araştırma”, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Anabilim Dalı, Doktora Tezi, Balıkesir.
- Bitner, M. J. (1992), “Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees”, Journal of Marketing, 56(2),57-71.
- Bloemer, J., Ruyter K. ve Wetzels M. (1999), “Linking Perceived Service Quality and ServiceLoyalty: A Multi-Dimensional Perspective”, European Journal of Marketing, 33(11/12), 1082- 1106.Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R. ve Zeithaml, V. A. (1993), “A Dynamic Process Model of ServiceQuality: From Expectations to Behavioral Intentions”, Journal of Marketing Research, 30, 7-27.
- Chen, J., Ching, R. K. H., Luo, M. M. ve Liu, J. C.-C. (2008), “Virtual Experiential Marketing onOnline Customer Intentions and Loyalty”, 41st Hawaii International Conference on System Sciences, 1–10.
- Choi, K-S., Cho, W-H., Lee, S., Lee, H. ve Kim, C.(2004), “The Relationships among Quality, Value,Satisfaction and Behavioral Intention in Health Care Provider Choice: A South Korean Study”, Journal of Business Research, 57, 913-921.
- Cronin, J. J., Brady, M.K. ve Hult, G.T.M. (2000); “Assessing the Effects of Quality, Value, andCustomer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service Environments”, Journal of Retailing, 76(2), 193-218.
- Finkelman, Daniel P. (1993), “Crossing the ‘Zone of Indifference’”, Marketing Management, 2(3), 22–31.
- Günay, G. N. (2008), “Hizmet Pazarlamasından Deneyimsel Pazarlamaya: Bir Güzellik MerkezindeUygulama” 13. Ulusal Pazarlama Kongresi Bildiri Kitapçığı, 25-29 Ekim 2008, 64-72, Nevşehir.
- Güven, Ö. E. (2012), “Davranışsal Niyeti Etkileyen Hizmet Kalitesi Boyutları Açısından ToleransBölgelerinin Karşılaştırılması: Otel İşletmelerinde Bir Araştırma”, Sakarya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, Doktora Tezi Sakarya.
- Güven, E. Ö. ve Sarıışık, M. (2014), “Konaklama Hizmetlerinde Davranışsal Niyeti Etkileyen Hizmet Kalitesi Boyutları”, İşletme Bilimi Dergisi, 2(2), 21-51.
- Hirschman, E.C. ve Holbrook, M.B. (1982), “Hedonic Consumption: Emerging Concepts, Methods and Propositions”, Journal of Marketing, 48(3), 92–101.
- İşler Büyüker, D. (2015), “The Effect of Experiential Marketing on Satisfaction of MicrobloggingSites: A Study on Twitter Users”, International Journal of Social Ecology and Sustainable Development, 6(1), 28-43.
- Johnston, Robert (2001); “Linking Complaint Management to Profit”, International Journal of Service Industry Management, 12(1), 60-69.
- Kabadayı Tümer, E. ve Alan Koçak A. (2014), “Deneyimsel Pazarlama: Pazarlamadaki Artan Önemi”, İşletme Araştırmaları Dergisi, 6(1), 203-217.
- Kırım, A. (2006), “Deneyim İnovasyonu”, Sistem Yayıncılık, Şirket Kültürü Dizisi, İstanbul.
- Kinnear, T. C. ve Bernhardt, K. L. (1983), “Principles of Marketing” (1st ed.), Glenview: Scott, Foresman and Company.
- Lin, J.S.C. and Hsieh, P.L. (2007), “The influence of technology readiness on satisfaction andbehavioral intentions toward self-service Technologies”, Computers in Human Behavior. 23(3), 1597-1615.
- Liu, B. S-C., Furrer O. ve Sudharshan D. (2001), “The Relationships Between Culture and Behavioral Intentions Toward Services”, Journal of Service Research, 4(2), 118-129.
- Liu, C., Marchewka, J.T., Lu, J. and Yu, C.S. (2005), ‘‘Beyond Concern: a Privacy- Trust behavioral Intention Model of Electronic Commerce’’, Information & Management. 42(2), 289-304.
- Liu, J. C.-C. ve Chen, J. (2006). Virtual Experiential Marketing on Online Purchase Intention. 11thAnnual conference of Asia pacific Decision Sciences Institute Hong Kong, June 14(18), 325–333.
- Lyon, B. D. and Powers, T. L.(2004), ‘‘The Impact on Structure and Process Attributes on Satisfaction and Behavioral Intentions’’, Journal of Services Marketing, 18(2), 114-121.
- Ma, W.W., Anderson, R., Streith, K.O. (2005), ‘‘Examining useracceptance of computer technology:an empirical study of student teachers’’ , Journal of Computer Assisted Learning, 21(6), 387-395.
- Molinari, L. K., Abratt, R. ve Dion, P. (2008), “Satisfaction, Quality and Value and Effects onRepurchase and Positive Word-of-Mouth Behavioral Intentions in a B2B Services Context”, Journal of Services Marketing, 22(5), 363-373.
- Nadiri, H ve Günay, N. (2013), “An empirical study to diagnose the outcomes of customers’experiences in trendy coffee shops”, Journal of Business Economics and Management, 14(1), 22-53. Odabaşı, Y. ve Barış, G.(2007), “Tüketici Davranışı”, 7.baskı, MediaCat, İstanbul.
- Oliver, R. L. (1997), “Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer”, Second Edition, M.E. Sharpe, Inc., New York.
- Özmısır, S. (2015), “Endüstriyel Pazarlarda Satış Sonrası Hizmetlerin Müşteri Memnuniyeti VeDavranışsal Niyetler Üzerindeki Etkisi (Metal İşleme Sektöründe Bir Araştırma)”, ErciyesÜniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı Pazarlama Bilim Dalı, Yüksek Lisans Tezi, Kayseri.
- Pine, J. ve Gilmore, J.H. (1999), “The Experience Economy: Work is Theatre and Every Business a Stage”, Harvard Business School Press, Boston.
- Reichheld, Frederick F. ve W. Earl Sasser, Jr. (1990); “Zero Defections: Quality Comes to Services”, Harvard Business Review, 68(5), 105–111.
- Richins, Marsha L. (1987); “A Multivariate Analysis of Responses to Dissatisfaction”, Journal of the Academy of Marketing Science, 15(3), 24-31.
- Ryu, K., Han, H. ve Kim, T-H. (2008), “The Relationships among Overall Quick-Casual RestaurantImage, Perceived Value, Customer Satisfaction, and Behavioral Intentions”, International Journal of Hospitality Management, 27, 459-469.
- Schmitt, B. H. (1999), “Experiential Marketing”, Journal of Marketing Management, 15, 53-67.
- Shukla, P. (2010), “Effects of Perceived Sacrifice, Quality, Value, and Satisfaction on Behavioral Intentions in the Service Environment”, Services Marketing Quarterly, 31, 466-484.
- Smith, A. K., Bolton, R. N., Wagner, J. (1999), A Small Model Of Customer Satisfaction WithService Encounters Involving Failure And Recovery, Journal Of Marketing Research, 31(3), 356- 372.
- Spreng, R. A., Harrell, G. D. ve Mackoy, R. D. (1995). Service Recovery: Impact on Satisfaction and Intentions. Journal of services Marketing , 9 (1), 15-23.
- Thomson, H. (2010), “Virtual Experiential Marketing at Marriott International, Inc: An Examination of Effects on Consumer Purchase Intentions”, University of North Carolina Wilmington.
- Tsaur, S.H., Chiu, Y.T.&Wang, C.H. (2007), “The Visitors Behavioral Consequences of Experiential Marketing”, Journal of Travel & Tourism Marketing, 21(1), 47-64.
- Torlak, Ö. (2007), “Deneyimsel Pazarlama ve Tüketici Deneyimi, Yeni Müşteri”, Editörler: Torlak, Ö. , Altunışık, R ve Özdemir, Ş., Pazarlama Dizisi: 08, Hayat Yayınları, Ankara, 45-66.
- Varol, İ. (2015), “Turist Algılarının Davranışsal Niyetler Üzerindeki Etkisi: Edremit Körfezi Örneği”,Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Turizm İşletmeciliği Anabilim Dalı, Yüksek Lisans Tezi, Balıkesir.
- Walls, A.R., Okumuş, F., Wang, R.Y., Kwun, D.J.W. (2011), “An Epistemological View of Consumer Experiences”, International Journal of Hospitality Management, 30, 10–21.
- Zeithaml, V.A., Berry L.L. ve Parasuraman A. (1996), “The Behavioral Consequences of Service Quality”, Journal of Marketing, 60, 31-46.
- Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J. (2003), ‘‘Services Marketing, Integrating Customer Focus Across the Firm’’, 3rd Edition New York: McGraw-Hill Higher Education.
