Author:
Abstract
Müşteri ilişkileri kavramı bir rekabet stratejisidir. Her alanda olduğu gibi sağlık alanında da her gün artan rekabetle birlikte, müşteri ilişkileri yönetiminin (MİY) uygulamalarının önemi artmaktadır. İşletmelerin içinde bulunduğu bu rekabet ortamı, sağlık işletmelerinin de yeni stratejiler geliştirerek, sağlık alanının müşterisi olan hastaya değer sunmayı zorunlu kılmıştır. İnovasyon Kabiliyeti (IK), işletmelerin değişen bir ortamda hayatta kalmak ve başarılı olmak için temel faktörlerden biri olarak kabul edilmektedir. Bu araştırmada; sağlık işletmelerinde Müşteri İlişkileri Yönetiminin (MİY), İnovasyon Kabiliyeti (İK) üzerine etkileri incelenmiştir. Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramı, “Rakipler ile Kıyaslama (RİK)”, “Hasta Bilgi Süreci (HBS)” ve “Hastalarla İş birliği (Hİ)” olmak üzere üç boyutta değerlendirilmiş olup, kullanılan ölçek; Erciş ve Can (2014)’ın çalışmalarında kullandıkları ölçekten uyarlanmıştır. İnovasyon Kabiliyeti (IK) kavramı ise; “Ürün Temelli İnovasyon Kabiliyeti (ÜTİK)” ve “Süreç Temelli İnovasyon Kabiliyeti (STİK)” olarak iki boyutta değerlendirilmiş olup, kullanılan ölçek; Camison ve Lopez (2010-2014) ve Okan (2018)’ çalışmalarında kullanılan ölçeklerden uyarlanmıştır. Ayrıca hastane performansını değerlendirmek üzere Firma Performansı (FP) ölçeği kullanılmış ve ölçek, Erciş ve Can (2014)’ın çalışmalarında kullandıkları ölçekten uyarlanarak elde edilmiştir. Çalışmanın evrenini Sivas Cumhuriyet Üniversitesi Eğitim ve Araştırma Hastanesi’nde çalışan ilk, orta kademe ve üst düzey 102 yönetici oluşturmaktadır. Verilerin analiz edilmesinde, SPSS 23.0 ve AMOS 23.0 paket programları kullanılmıştır. Çalışmanın sonucunda: “Hastalarla İş birliği (Hİ)” boyutunun “ürün temelli inovasyon kabiliyeti (ÜTİK)” üzerinde pozitif yönde anlamlı bir etkisinin olduğu tespit edilmiştir (p<0.05). Aynı şekilde “Rakipler ile Kıyaslama (RİK)” boyutunun, “süreç temelli inovasyon kabiliyeti” (STİK) üzerinde pozitif yönde ve anlamlı bir etkisinin olduğu(p<0.05) ve “süreç temelli inovasyon kabiliyetinin (STİK)”, “firma performansı (FP) üzerinde pozitif yönde ve anlamlı bir etkisinin olduğu tespit edilmiştir (p<0.05).” Diğer değişkenler arasında anlamlı bir ilişki bulunmamıştır. Müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının genel olarak sağlık işletmelerinin inovasyon kabiliyetleri ve inovasyon kabiliyetlerinin ise; firma performans üzerine etkili olduğunu söylemek mümkündür.
Keywords
Abstract
The concept of customer relations is a competitive strategy. As in every field, the importance of customer relationship management (CRM) practices is increasing with the increasing competition in the field of health. This competitive environment in which businesses are in has made it mandatory for healthcare businesses to develop new strategies and to offer value to the patient, who is the customer of the healthcare field. Innovation Capability (HR) is recognized as one of the key factors for businesses to survive and succeed in a changing environment. In this study; The effects of Customer Relationship Management (CRM) on Innovation Capability (HR) in healthcare businesses were examined. The concept of Customer Relationship Management has been evaluated in three dimensions as “Comparison with Competitors (RIC)”, “Patient Information Process (HIS)” and “Collaboration with Patients (CR)”, and the scale used is; It was adapted from the scale used by Erciş and Can (2014) in their studies. The concept of Innovation Capability (HR) is; It has been evaluated in two dimensions as “Product-Based Innovation Capability (UTIC)” and “Process-Based Innovation Capability (STIC)”, and the scale used; It was adapted from the scales used in the studies of Camison and Lopez (2010-2014) and Okan (2018). In addition, the Firm Performance (FP) scale was used to evaluate hospital performance, and the scale was adapted from the scale used by Erciş and Can (2014) in their studies. The universe of the study consists of 102 primary, middle and senior managers working in Sivas Cumhuriyet University Training and Research Hospital. SPSS 23.0 and AMOS 23.0 package programs were used to analyze the data. As a result of the study: It was determined that the "Collaboration with Patients (PR)" dimension had a positive and significant effect on the "product-based innovation capability (UTI)" (p<0.05). Likewise, "Comparison with Competitors (RIC)" dimension has a positive and significant effect on "process-based innovation capability" (CTI) (p<0.05), and "process-based innovation capability (CTI)", "firm performance (FP)" was found to have a positive and significant effect on (p<0.05).” No significant relationship was found between other variables. The innovation capabilities of healthcare businesses in general, and innovation capabilities of customer relationship management applications; It is possible to say that it is effective on firm performance.