Yönetim Bilişim Sistemlerinde Son Kullanıcı Memnuniyeti: Medya ve Telekomünikasyon Sektöründe Nitel Bir Araştırma
Author:
Abstract
Yönetim bilişim sistemlerinin başarısında son kullanıcı memnuniyeti önemli bir role sahip olmaktadır. Bu araştırmada yönetim bilişim sistemlerinde son kullanıcı memnuniyeti nitel araştırma yöntemleri kullanılarak değerlendirilmektedir. Bu doğrultuda medya ve telekomünikasyon sektöründe faaliyet gösteren ve yönetim bilişim sistemlerini aktif olarak kullanan son kullanıcı çalışanlarla dört bilişim sistemi hakkında derinlemesine mülakatlar gerçekleştirilmiştir. Literatür taraması sonucunda “adil ihtiyaç doyumu modeli” çerçevesinde memnuniyet boyutları olarak bilgi kalitesi, sistem kalitesi, sistem destek hizmetleri kalitesi, iş performansı doyumu, kişisel gelişim doyumu ve sosyal/ilişki doyumuna ilişkin yarı yapılandırılmış mülakat soruları hazırlanmıştır. Kaydedilen görüşmelerin içerikleri tümden gelim ve tüme varım yaklaşımı esas alınarak kodlanmıştır. Elde edilen bulgular yorumlandığında son kullanıcıların memnuniyetini etkileyen en önemli unsurun, kullandıkları sistemin müşteri memnuniyetine olan etkisi olduğu görülmektedir. Diğer bir ifade ile yönetim bilişim sistemlerinin son kullanıcılarının memnuniyetinde, bilişim sisteminin müşteri memnuniyetine yönelik faydaları önemli bir bulgu olarak öne çıkmaktadır. Müşteri memnuniyeti dışında son kullanıcılar en çok zaman tasarrufu, sorunlara ve gelişmelere hızlı müdahale noktasında sistemden memnun olduklarını ifade etmektedirler.
Keywords
Abstract
End user satisfaction has an important role in the success of management information systems. In this study, end user satisfaction in management information systems is evaluated using qualitative research methods. Accordingly, in-depth interviews were conducted about four different information systems with end user employees operating in the media and telecommunications sector and actively using management information systems. Via literature review, semi-structured interview questions regarding information quality, system quality, system support services quality, job performance fulfillment, personal development fulfillment and social/relationship fulfillment were prepared as satisfaction dimensions within the framework of the "equitable needs fulfillment model". The contents of the recorded interviews were coded on the basis of deduction and induction approach. Interpreting the findings, it is seen that the most important factor that impacts the satisfaction of the end users is the impact of the system they use on customer satisfaction. In other words, the benefits of the information system towards customer satisfaction stand out as an important finding in the satisfaction of the end users of the management information systems. In addition to customer satisfaction, end users state that they are most satisfied with the system in saving time and rapid response to problems and developments.