Author:
Abstract
Bu makalede, Malatya ilinde yaşayan müşterilerin kargo hizmetlerine yönelik marka güveni ve müşteri memnuniyetinin marka itibarı algısına etkisini ve demografik özelliklere göre marka güveni, müşteri memnuniyeti ve marka itibar algısının farklılaşıp farklılaşmadığını araştırılmaktır. Araştırmada verilerin toplanması için anket tekniği kullanılmıştır. 06-20 Mayıs 2021 tarihleri arasında 395 katılımcının doldurmuş olduğu anket değerlendirmeye alınmış ve SPSS 26.00 paket programında analiz edilmiştir. Anket çalışmasının iç tutarlılığı için Cronbach alfa katsayısı 0,958 olarak bulunmuş olup güvenilirliğinin oldukça yüksek olduğu saptanmıştır. Araştırmada öncelikle marka itibarı, marka güveni ve müşteri memnuniyeti ölçekleriyle ilgili faktörler belirlenmiştir. Müşteri memnuniyeti faktörleri; “fiziksel özellikler, güvenilirlik ve empati” şeklindedir. Araştırma sonucunda markaya duyulan güvenin ve müşteri memnuniyetinin marka itibarını etkilediği tespit edilmiştir. Ayrıca demografik özelliklere göre müşteri memnuniyetinde, marka itibarında ve markaya güven boyutlarında farklılıklar tespit edilmiştir. Marka itibarının artırılmasında etkili iki faktörün markaya güven ve müşteri memnuniyetinden geçtiği söylenebilir. Firmaların markaya güven ve müşteri memnuniyeti faktörleri üzerinde odaklanmaları marka itibarlarını artıracaktır.
Keywords
Abstract
This research aims to investigate the effect of brand trust and customer satisfaction on the Cargo services of customers living in Malatya on their brand reputation perception. It was also revealed whether the brand trust, customer satisfaction, and brand reputation perception differ from demographic characteristics. A questionnaire technique was used to collect data in this study. The questionnaire completed by 395 customers between 06-20 May 2021 was evaluated and analyzed in the SPSS 26.00 package program. The Cronbach alpha coefficient for the internal consistency of the survey study was found to be 0.958 and its reliability was found to be quite high. First of all, factors related to brand reputation, brand trust, and customer satisfaction scales were determined in the research. Customer satisfaction factors are “physical properties, reliability, and empathy”. As a result of the research, it was determined that trust in the brand and customer satisfaction affect the brand reputation. In addition, differences were detected in customer satisfaction, brand reputation and brand trust dimensions based on demographic characteristics. It can be said that the two factors that are effective in increasing brand reputation are trust in the brand and customer satisfaction. Companies focusing on brand reputation and brand trust factors will increase their brand reputation.