DİJİTAL PAZARLAMADA ALGILANAN e-HİZMET KALİTESİ VE BAĞLILIK DÜZEYİ İLİŞKİSİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Author:

Number of pages: 1240-1256
Year-Number: 2020-33

Abstract

Teknolojik ilerlemeler sonucunda, iletişim sektöründe meydana gelen değişikliklerden belki de tüm sektörler için en önemlisi, internete dayalı hizmetlerin ve ticari işlemlerin her geçen gün artmasıdır. İşletmeler açısından alternatif bir dağıtım kanalı olarak rekabetçi üstünlük sağlayan dijital ortamlar, tüketiciler için de zaman, mekân kısıtı olmaksızın, yüksek çeşitlilikte alternatifler arasından satın alım tercihi yapma imkanı sunmaktadırlar. Bu çalışmanın amaçları; tüketicilerin alışveriş yaptıkları web sitelerinden algıladıkları e- hizmet kalitesi boyutlarının tespit edilmesi ve bağlılık ile algılanan e-hizmet kalitesi arasındaki doğrudan ilişkinin belirlenmesidir. Çalışma grubu dijital ortamlarda alışveriş yapan tüketiciler içerisinden akademisyenler olarak belirlenmiştir. Veriler kolayda örnekleme yöntemi ile Kasım 2019 da 400 akademisyene çevrimiçi anket yöntemi uygulanarak elde edilmiştir. Elde edilen bulgulara göre, algılanan e-hizmet kalitesini ölçmeye yönelik ifadeler, “Güven ve Heveslilik, “Görünüm” ve “Yetkinlik ve iletişim” olarak üç boyut altında değerlendirilmiştir. Çalışmanın sonucu, çevrimiçi alışveriş sitelerinde e-hizmet kalitesinin aracı değişken olmaksızın bağlılık üzerindeki güçlü etkisini ve önemini ortaya koymuştur. Araştırmanın firmaların, uygulayıcıların ve araştırmacıların web sitesi tasarlarken kalite artırıcı yeni metotlar belirlemelerine yardımcı olacağı düşünülmektedir.

Keywords

Abstract

As a result of technological advances, perhaps the most important of the changes in the communication sector for all sectors is the increase of internet-based services and business transactions every day. Digital environments, which provide competitive advantage as an alternative distribution channel for businesses, also offer consumers the opportunity to make purchases from a wide variety of alternatives, without time and space constraints.The aims of this study are to determine the dimensions of e- service quality that consumers perceive from the websites they shop on and to determine the direct relationship between loyalty and perceived e-service quality. The working group has been identified as academics from within consumers shopping in digital environments. The data was obtained by using the easy sampling method in November 2019 by applying an online survey method to 400 academics. According to the findings obtained, expressions to measure the perceived e-service quality were evaluated under three dimensions as “Trust and Enthusiasm,“ Appearance ”and“ Competence and Communication ”. The result of the study demonstrated the strong influence and importance of e-service quality on loyalty without intermediary variables in online shopping sites. It is thought that the research will help companies, practitioners and researchers to identify new methods to improve quality when designing a website.

Keywords