Author:
Abstract
Günümüz rekabetçi bankacılık ortamında, bankaların pazarda farklılaşmamış ürünler ve hizmetler sunduğu düşünülürse bankaların rekabet avantajı elde etmesi için hizmet kalitesine daha fazla önem vermeleri gerekmektedir. Hizmet kalitesine önem veren bankalar daha yüksek gelir, müşteri sadakati ve rekabet avantajı sağlayabilirler. Bu nedenle bu çalışma en iyi hizmet kalitesine sahip olan banka şubesinin belirlenmesi amacıyla yapılmıştır. Bunu gerçekleştirmek için analize bir temel oluşturmak üzere Servqual modeli kullanılmıştır. Model oluşturulduktan sonra Bulanık Topsis yöntemi kullanılarak en yüksek hizmet kalitesine sahip olan banka şubesi belirlenmiştir. Araştırma sonucunda çalışmaya dahil edilen özel bankaların kamu bankalarına kıyasla daha yüksek hizmet kalitesine sahip oldukları ifade edilebilir. Banka müşterilerinin algılarına göre en iyi hizmet kalitesi boyutu güvenilirlik olurken en düşük boyutların güven ve fiziksel özellikler olduğu tespit edilmiştir. Bu çalışma bankaların yönetimine birtakım öneriler sunacak ve hizmet kalitesini iyileştirme yönünde bazı kararlar almalarını sağlayacaktır.
Keywords
Abstract
In the current competitive banking environment, banks should place more emphasis on service quality in order to achieve competitive advantage if banks are offering undifferentiated products and services in the market. Banks that attach importance to service quality can achieve higher income, customer loyalty and competitive advantage. Therefore, this study was conducted to determine the best service quality bank branch. To do this, Servqual model was used to form a basis for analysis. After establishing the model, the Bank branch with the highest service quality was determined by using the Fuzzy Topsis method. As a result of the research, it can be stated that private banks have higher service quality than public banks in the study. According to the customers' perceptions, the best quality of service dimension was reliability, while the lowest dimensions were tangibles and assurance. This study will give some suggestions to the management of banks and will enable them make some decisions to improve the service quality.