Author :
Abstract
Şikâyetler, memnuniyet üzerine kuruludur. Memnuniyet de müşteri yorumlarına bağlıdır. Bu araştırmada Bingöl ilinde faaliyet gösteren Öz Has Bingöl ve Cesur Bingöl Turizm firmalarını tercih eden müşteri şikâyetlerinin değerlendirilmesi hedeflenmiştir. Bu hedef doğrultusunda ilgili firmalar ile yolculuk yapan müşterilerin www.şikayetvar.com sitesinde 01.01.2023 - 29.04.2024 tarihleri arasındaki 348 şikâyeti incelenmiştir. Bu çalışmada www.şikayetvar.com sitesinde iki firmaya yönelik şikâyetler içerik olarak seçilmiştir. Şikâyetlerin tamamı incelendikten sonra bu şikâyetlerin hangi konulara yönelik olduğu belirlenerek kategorilere ayrılmıştır. Araştırmada kelime bulutu analizinde daha net bir görünümün elde edilebilmesi amacıyla nicel araştırma yöntemlerden frekans tekniği de kullanılmıştır. Analiz sonucunda müşterilerin her iki firmaya yönelik en fazla şikâyette bulunduğu konuların başında otobüs kalkış – varış zamanlarının uyuşmaması ve firma personelinden de çok fazla memnun kalmadıkları tespit edilmiştir.
Keywords
Abstract
Complaints are based on satisfaction. Satisfaction also depends on customer reviews. In this research, it was aimed to evaluate the complaints of customers who preferred Öz Has Bingöl and Cesur Bingöl Tourism companies operating in Bingöl province. In line with this goal, 348 complaints of customers traveling with the relevant companies were examined on www.şikayetvar.com between 01.01.2023 and 29.04.2024. In this study, complaints against two companies on the website www.şikayetvar.com were selected as content. After all the complaints were examined, it was determined which issues these complaints were about and divided into categories. In the research, frequency technique, one of the quantitative research methods, was also used in order to obtain a clearer view in word cloud analysis. As a result of the analysis, it was determined that the most common complaints of customers towards both companies were that the bus departure and arrival times did not match and that they were not very satisfied with the company personnel.
