Author :
Abstract
Duygu kavramı hizmet sektörünün ekonomideki ağırlığının artmasıyla örgütlerde önemli bir unsur haline gelmiştir. Bu sektöründe rekabet açısından avantajlı olabilmenin koşulu ise kaliteli hizmet sunumu algısı ve beraberinde getireceği müşteri memnuniyetidir. Bu bağlamda yöneticiler çalışanların fiziksel ve zihinsel emekleri yanında duygusal emek gösterimlerini de istemektedir. Duygusal emek çalışanların; hizmet alan kişilerle olan etkileşimlerinde örgüt tarafından belirlenmiş ilke ve kurallar çerçevesinde duygularına yön vermesidir. Çalışanların duygusal emek gösterimleri örgütsel etkenlerden ve kişilik özelliklerinden de etkilenebilmektedir. Bu doğrultuda hizmet alan tüketicilere; doğru duyguların aktarılabilmesi amacıyla çalışanların örgüt içerisindeki ücret adaletine, karar ve prosedürlerin dağıtımına ve kişiler arası ilişkilere dair algıladıkları adaletin de önemi açıktır. Bu araştırmanın amacı katılımcıların örgütsel adalet ve alt faktörlerinin duygusal emek ile arasındaki ilişkini tespit etmektir. Araştırma kapsamında Kütahya ilinde bulunan özel bir işletmenin 250 çalışanından veri seti oluşturulmuştur. Araştırma sonucunda örgütsel adaletin duygusal emek üzerinde pozitif ve anlamlı ilişkileri tespit edilmiştir. Ayrıca cinsiyet ve medeni durum değişkeninin örgütsel adalet üzerinde etkisi olmadığı belirlenmiştir.
Keywords
Abstract
The concept of emotion has become an important element in organizations with the increasing weight of the service sector in the economy. The condition of being advantageous in terms of competition in this sector is the perception of quality service delivery and customer satisfaction. In this context, managers want emotional labor demonstrations as well as physical and mental labor of employees. Employees of emotional labor; in order to direct their emotions within the framework of the rules set by the organization in their interaction with the service recipients. Employee emotional labor demonstrations can be affected by organizational factors and personality traits. In this respect, the importance of justice is evident to the consumers who serve; in order to convey the correct feelings, the rights of employees to wage justice within the organization, the distribution of decisions and procedures, and the interpersonal relations. The aim of this study is to determine the relationship between organizational justice and its sub-factors with emotional labor. Within the scope of the research, a data set of 250 employees of a private company in Kütahya province was created. As a result of the research, positive and meaningful relations of organizational justice on emotional labor were determined. Moreover, it was determined that gender and marital status variable had no effect on organizational justice.
Keywords
- Barger, P.B. (2009). “Service Without A Smile? Exploring the Roles of Customer Injustice, Anger
- Barger, P.B. (2009). “Service Without A Smile? Exploring the Roles of Customer Injustice, Angerand Individual Differences in Emotional Deviance”, Doctoral Dissertation, The Graduate College of Bowling Green State University, Bowling Green.
- Basım, N.& Memduh, B. (2012). “Çalışma Yaşamında Duygusal Emek: Bir Ölçek Uyarlama Çalışması”, Yönetim ve Ekonomi Dergisi, Cilt: 19, Sayı: 1, ss: 77 – 90.
- Büyüköztürk, Ş. (2007). Sosyal Bilimler için Veri Analizi El Kitabı, 7. Baskı, Pegem Akademi Yayıncılık, Ankara.
- Cossette, M. & Hess, U. (2009). Role of Organizational Factors on Emotional Labour Strategies. ASAC-2009. University of Quebec at Montreal, 2009.
- Çelik, M. & Sarıtürk, M. (2012). “Organizational Justice and Motivation Relationship: The case ofAdiyaman University”. Journal of Social Science, Istanbul Commerce University, 21 (1), 353-382.
- Çetinkaya, M. & Çimenci, S. (2014). Örgütsel Adalet Algısının Örgütsel Vatandaşlık DavranışıÜzerindeki Etkisi ve Örgütsel Özdeşleşmenin Aracılık Rolü: Yapısal Eşitlik Modeli Çalışması. Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi Yönetim Bilimleri Dergisi, 12(23), 237.
- Çinkılıç, Y. (2016). “İşyerinde Adaletin Duygusal Emek Üzerine Etkisinin Ölçülmesinde, LiderDesteğinin Aracılık Rolü: İzmir İlindeki Yerel Yönetim Çalışanları Üzerinde Bir Uygulama” Yüksek Lisans Tezi, Türk Hava Kurumu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Eskişehir.
- Çöp, S. (2008). “Türkiye ve Polonya'da Turizm Sektörü Çalışanlarının Örgütsel Adalet ve ÖrgütselBağlılık Algılarına İlişkin Bir Uygulama”, Yüksek Lisans Tezi, Gazi Üniversitesi, Eğitim BilimleriEnstitüsü, Ankara.Diefendorff, J.M.; Meredith H.; Croyle & Robin H.G. (2005). “The Dimensionality and Antecedents of Emotional Labor Strategies”, Journal of Vocational Behavior, Vol.66, pp.339-357.
- Eker, G. (2006). Örgütsel adalet algısı boyutları ve iş doyumu üzerindeki etkileri, Yayınlanmamış Doktora Tezi, DEÜ. Sosyal Bilimleri Enstitüsü, İzmir.
- Erdoğan, P., & Bedük, A. (2013). “Örgütsel Sinizm İle Örgütsel Vatandaşlık Davranışı Arasındakiİlişki: Sağlık Sektöründe Bir Araştırma”. Selçuk Üniversitesi Sosyal ve Teknik Araştırmalar Dergisi, 1(6), 17-36.
- Eroğlu, E. (2010). "Örgütsel İletişimin İşgörenlerin Duygu Gösterimlerinin Yönetimine Olan Etkisi", Selçuk İletişim, 6(3), 18-33.
- Fields, D.; Mary, P. & Catherine, C. (2000). “Distrubituve and Procedural Justice as Predictors of Employee Outcomes in Hong Kong”, Journal of Organizational Behaviour, 21, pp. 547- 562.
- Goldman, B. & Cropanzano, R. (2015). “Justice” and “fairness” are not the same thing. Journal of Organizational Behavior,36(2), 313-318.
- Grandey, A. A. (2000). “Emotion Regulation in The Workplace: A New Way to Conceptualize Emotional Labor”, Journal of Occupational Health Psychology, Vol: 5, No: 1, pp: 95-110.
- Grandey, A. (2003). “When the Show Must o on: Surface Acting and Deep Acting as Determinantsof Emotional Exhaustion and Peer-rated Service Delivery”, Academy of Management Journal, Vol: 46, pp. 86-96.
- Greenberg, J. (1990). “Organizational Justice: Yesterday, Today and Tomorrow”, Journal of Management, Vol.16, No.2, pp. 399-432.
- Hochschild, A.R. (1983). “The Managed Heart Commercialization of Human Feeling”, University of California Press, Berkeley, pp: 7-35.
- İçerli, L. (2010). “Örgütsel Adalet: Kuramsal Bir Yaklaşım”, Girişimcilik ve Kalkınma Dergisi (5:1) ss.67-92.
- İşcan, Ö. F. & Naktiyok, A. (2004). Çalışanların örgütsel bağdaşımlarının belirleyicileri olarakörgütsel bağlılık ve örgütsel adalet algıları. Ankara Üniversitesi Siyasal Bilgiler Fakültesi Dergisi, 59(1), 181-201.
- Kaba, A. (2018). “Bireylerin Nepotizm Ve Örgütsel Adalet Algılarının Bireysel PerformanslarınaEtkisi: Türkiye’de Özel Okul Zinciri Çalışanları Üzerinde Bir Araştırma” Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Bahçeşehir Üniversitesi, İstanbul.
- Karaca, A.; Tekleab, A. G.; Quigley, N. & Gardner, S.D. (2013). Do we (have to) agree? A multilevelexamination of conflict asymmetry in teams. In Academy of Management Proceedings (Vol. 2013, No. 1, p. 17498). Briarcliff Manor, NY 10510: Academy of Management.
- Keleş, Y. (2014). “Örgütsel Adaletin Duygusal Emek Üzerindeki Etkisi: Antalya’daki Beş YıldızlıOtel İşletmelerinde Bir Araştırma”, Yayınlanmamış Doktora Tezi, Gazi Üniversitesi Eğitim BilimleriKeleş, Y., & Tuna, M. (2016). Örgütsel Adaletin Duygusal Emek Üzerindeki Etkisi&58;Antalya’daki Beş Yıldızlı Otel İşletmelerinde Bir Araştırma-The Effect Of Organizational Justice OnEmotional Labor&58; A Study On Five-Star Hotels In Antalya. İşletme Araştırmaları Dergisi, 8(2), 376-406.
- Kruml, S.M. & Deanna, G. (2000). “Exploring the Dimensions of Emotional Labor: The Heart of Hochschild’s Work”, Management Communication Quarterly, 14, pp. 8–49.
- Lam, W. & Ziguang, C. (2012). “When I Put on My Service Mask: Determinants and Outcomes ofEmotional Labor Among Hotel Service Providers According to Affective Event Theory”, International Journal of Hospitality Management, 31, pp. 3-11.
- Lambert, E. (2003). “The Impact of Organizational Justice on Correctional Staff’’, Journal of Criminal Justice, 31(2), pp. 295-307.
- Martínez-Iñigo, D.; Totterdell, P.; Alcover, C. M.& Holman, D. (2007). Emotional labour andemotional exhaustion: Interpersonal and intrapersonal mechanisms. Work & Stress, 21(1), 30-47.
- Moorman, R.H.; Brian P.; Niehoff & Organ, D.W. (1993). “Treating Employees Fairly andOrganizational Citizenship Behavior: Sorting The Effects of Job Satisfaction, OrganizationalCommitment and Procedural Justice”, Employee Responsibilities and Rights Journal, (6)3, pp. 209-Muchinsky, P.M. (2000). "Emotions in the Workplace: The Neglect of Organizational Behavior", Journal of Organizational Behaviour, 21(7), pp. 801-805.
- Niehoff, B.P. & Moorman, R.H. (1993). “Justice as A Mediator of the Relationship Between Methodsof Monitoring and Organizational Citizenship Behavior”, Academy of Management Journal, 36(3), pp. 527-556.
- Öge, S. & Erdoğan, P. (2015). “Investigation of Relationship between Organizational Climate andOrganizational Citizenship Behavior: A Research on Health Sector” World Academy of Science,Engineering and Technology, International Journal of Economics and Management Engineering, Vol:9, No:10, 2015.
- Özler; D. E. (2015). Örgütsel Davranışta Güncel Konular, 2.Basım, Ekin Basım Yayın Dağıtım, Bursa.
- Polatçı, S. & Özyer, K. (2015). “Duygusal Emek Staretjilerinin Duygusal Zekanın TükenmişliğeEtkisindeki Aracılık Rolü”, AİBÜ Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt: 15 Sayı: 3 ss. 131-156.Rupp, D. E. & Spencer, S. (2006). When customers lash out: the effects of customer interactionalinjustice on emotional labor and the mediating role of discrete emotions. Journal of Applied Psychology, 91(4), 971.
- Scott, B. A. & Colquitt, J. A. (2007). Are organizational justice effects bounded by individualdifferences? An examination of equity sensitivity, exchange ideology, and the Big Five. Group & Organization Management, 32(3), 290-325.
- Sweeney, P. D.& Mcfarlin, D. B. (1997). Process and outcome: Gender differences in the assessmentof justice. Journal of Organizational Behavior: The International Journal of Industrial, Occupational and Organizational Psychology and Behavior, 18(1), 83-98.
- Tarım, M. (2017). “Lider-Üye İlişkilerinde Liderin Olumlu ve Olumsuz Özellikler Göstermesi ileOrtaya Konulan Duygusal Emeğin Üyelerin Bağlılık Ve Performansı Üzerindeki Etkisi”, Yayınlanmamış Doktora Tezi, İstanbul Üniversitesi SBE., İstanbul.
- Taylor, A. J.W. (2003). “Justice as A Basıc Human Need”, New Ideas in Psychology, Vol.21 pp. 5- 10.
- Tekleab, A. G.; Karaca, A.; Quigley, N. R. & Tsang, E. W. (2016). Re-examining the functionaldiversity–performance relationship: The roles of behavioral integration, team cohesion, and team learning. Journal of Business Research, 69(9), 3500-3507.
- Uçar, P. (2016). Örgütsel adalet algısı ve örgütsel bağlılık arasındaki ilişkinin belirlenmesine yönelikbir araştırma, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Denizli.
- Yazıcıoğlu, İ. & TOPALOĞLU, I.G. (2009). “Örgütsel Adalet ve Bağlılık İlişkisi: Konaklama İşletmelerinde Bir Uygulama”, İşletme Araştırmaları Dergisi, 1 (1), ss. 3-16.
- Yeni, Z. (2015). Beş Faktör Kişilik Özellikleri İle Duygusal Emek Arasındaki İlişkininBelirlenmesine Yönelik Bir Araştırma, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Dumlupınar Üniversitesi SBE., Kütahya.
- Yıldırım, F. (2003). “Çalışma Yaşamında Örgütsel Bağlılık İle Örgütsel Adalet: Örgüt Temelli Özsaygı ve Bazı Kişisel ve Örgütsel Değişkenlerin İlişkisi”, Mülkiye, 27(239), ss. 371-402.
- Yoldaş, A. (2018). “Okul Yöneticilerinin Etik Liderlik Davranışlarının Öğretmenlerin ÖrgütselAdalet Algıları Üzerine Etkilerinin İncelenmesi” Yüksek Lisans Tezi, Bahçeşehir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
- Yürür, S.; Gümüş, M., & Hamarat, B. (2011). Çalışan-Müşteri İlişkilerinde AlgılananAdalet/Adaletsizliğin Duygusal Emek Davranışlarına Etkisi. Journal of Yasar University, 6(23).
